La place stratégique de l’expérience utilisateur dans le monde du logiciel professionnel

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Posté par Christophe, le 18 juillet 2016

Les dernières décennies ont vu émerger des outils informatiques qui ont participé à révolutionner le monde professionnel. De la PME à la multinationale, des progiciels se sont imposés comme des éléments structurant incontournables, et sont devenus des organes vitaux pour beaucoup d’entreprises.

Cette évolution des usages professionnels a eu de fortes conséquences sur les utilisateurs qui ont du se former et s’adapter. L’accent n’a pas été mis sur l’utilisabilité de ces outils mais sur leur efficacité et leur performance au service de l’entreprise.

Nouveaux usages, nouveaux termes

Puis l’explosion d’Internet a permis de démocratiser l’informatique au point de devenir un standard pour le grand public. Un compagnon du quotidien qui se présente sous son meilleur jour, il s’adapte, se plie à nos souhaits, se configure en fonction de nos habitudes et ne nous impose plus rien. L’enjeu de l’informatique grand public est de répondre aux usages du plus grand nombre et être utilisé sans formation, sans compétence.

    D’un besoin utilisateur, les nouvelles technologies répondent par une méthodologie “customer centric”, plaçant, comme son nom l’indique, l’utilisateur, le client au centre de la démarche de création. L’intuitif est devenu un des principal objectif et permet aux logiciels de ne plus être uniquement des outils destinés à des ingénieurs compétents. D’ailleurs le lexique a lui aussi évolué, on parle maintenant de “solution” à la place de “logiciel”, le monde du digital a finalement remplacé “l’informatique”. Nouveaux usages, nouveaux termes.

      Rapidement adoptées par les solutions BtoC, ces nouvelles tendances ont finalement conquis le BtoB. Les éditeurs de logiciel réfractaires au changement, fidèles à leur business modèle basé sur la vente de licences, sont restés sur une approche orientée “entreprise” et ont vu arriver des challengers de plus en plus nombreux qui, eux, adoptent une approche beaucoup plus BtoC.

      Une méthodologie “customer centric”

      Ces nouveaux champions du digital n’investissent plus dans des locaux pour abriter leur infrastructure, dans des équipes commerciales surdimensionnées pour être plus nombreux que leurs concurrents, mais proposent des contrats sans engagement, laissent leurs équipes travailler à distance et proposent des technologies nouvelles, beaucoup plus flexibles et qui s’adaptent aux usages.

        Ces challengers ont compris que cet investissement était prioritaire et qu’il leur permettrait de séduire l’utilisateur au premier coup d’oeil et à la première utilisation. Une fois l’utilisateur conquis, il sera beaucoup plus simple de convaincre l’acheteur car les équipes auront adopté cette nouvelle solution dès la première semaine (qui est généralement gratuite).

          La performance et l’efficacité des solutions sont généralement similaires mais le caractère “user friendly” devient un argument différenciateur.

          Séduire l’utilisateur à la première utilisation

          Essayons d’apporter des éléments de réponse à la question suivante : comment un logiciel peut-il évoluer vers l’approche “customer centric” sans tout révolutionner ?

            Le premier point est d’adopter une méthodologie appropriée et de réunir les compétences clés.

              Ensuite, différentes étapes vont petit à petit permettre une mutation qui, si elle est bien opérée, peut donner des résultats remarquables :

              • Identification des habitudes utilisateurs grâce à des enquêtes d’utilisation / de satisfaction (la base d’une approche “customer centric”)
              • Des ateliers de travail afin de comprendre précisément chaque fonctionnalité de l’outil et de mettre “à plat” le workflow associé
              • Réaliser un benchmark complet (concurrents et autres solutions pertinentes)
              • Proposer une nouvelle ergonomie, généralement en rupture avec la démarche actuelle et pensée pour allier efficacité et performance
              • Valider la faisabilité technique des maquettes produites par les équipes de développement du backoffice (éviter d’imaginer des fonctionnalités infaisables)
              • Créer une nouvelle identité ou faire évoluer l’identité actuelle pour être plus en phase avec les tendances
              • Déployer cette identité sur les maquettes ergonomiques Réaliser l’intégration en Html 5 et fournir une toolbox qui permettra aux équipes de l’éditeur d’assembler de nouvelles pages en toute autonomie.
              • Être un support pour les équipes de développement afin qu’ils puissent “relier” facilement les maquettes html avec le logiciel.
              • Assurer une transition en douceur en assurant la communication utilisateurs (communication en amont, intégration de tutoriels dans l’outil, surcouche de démonstration à la première connexion etc.)
              • S’imposer comme un acteur actuel du digital et viser la place de leader.
                • Repenser la relation client

                  Ces étapes permettent d’adopter une nouvelle posture plus orientée utilisateur, mais le mode de développement et la conception même des solutions doivent être “customer centric”. C’est le début d’un changement qui assurera la pérennité des solutions en repensant la relation client et en la plaçant au centre de la démarche de création des entreprises.