L’Académie du Service est un cabinet de conseil spécialisé dans l’expérience client. Sur l’un des piliers de son activité , l’Académie souhaitait améliorer ses outils terrains en digitalisant une expérience auparavant très manuelle (papier / stylo) et souvent mal suivie dans le temps.

En 2019, Limpide a été consulté pour accompagner l’Académie du Service dans la définition de son nouveau produit et la réalisation du premier MVP fonctionnel. 

Client

Académie du Service

Durée du projet

9 mois pour le MVP

Notre approche : penser une application mobile qui transformera durablement l’expérience client

La relation client n’est pas une fin en soi, et la connaissance de ses prospects et clients n’amène pas toujours à leur proposer une expérience client qui va correspondre à leurs attentes. 


Notre mission a donc été de comprendre la méthodologie de l’Académie du Service pour proposer des expériences clients remarquables. Notre objectif était de transformer une méthode en outil digital performant, dédié à aux équipes terrains, opérationnels et manager, désireux d’améliorer l’expérience client dans leur quotidien.

Nos expertises

Ateliers de travail, User flows, Roadmap, Tests utilisateurs, UX research, UX/UI Design, Développement front / back, Gestion de projet

01

Déroulé du projet

Immersion :
échanger avec avec les équipes de l’Académie pour comprendre leur méthodologie

L’Académie du Service, c’est d’abord une équipe de passionnés qui travaille sur des sujets passionnants. Les problématiques d’expérience clients sont nombreuses, souvent associées au monde du retail et de l’hôtellerie. Chaque projet va généralement avoir un tronc commun, basé sur la méthode de l’Académie. Mais bien entendu, chaque projet à aussi ses spécificités !

Pour mieux comprendre l’écosystème et l’environnement dans lequel nous allions concevoir notre nouveau produit, nous avons mis en place 3 ateliers : le premier consacré à la vision stratégique, le deuxième au périmètre fonctionnel que nous devrions couvrir et enfin le troisième dédié à l’environnement technique que nous allions mettre en place. 

Il est important de comprendre que de nombreux outils existent déjà à l’Académie : coaching en ligne, diagnostic en ligne…  Notre projet s’inscrit dans un processus de digitalisation global des méthodes de travail, une véritable transformation de l’académie.

Les objectifs désormais clarifiés, il était temps pour les équipes produits de l’Académie et de Limpide de se mettre au travail.

02

Backlog fonctionnel et roadmap : Définissons ensemble le MVP de notre projet

En trinôme avec le product owner de l’Académie et la responsable des projets digitaux , nous avons commencé à modéliser nos différentes users stories pour couvrir l’ensemble du périmètre du projet : créer une observation, faire une observation, débriefer, avoir accès à un coach, à ses statistiques… 

Des ces user stories, une traduction en fonctionnalités clés nous a permis d’alimenter notre backlog, et de mettre en place une vision claire pour notre Minimum Viable Product (MVP) : concentrons-nous d’abord sur la réalisation des observations, le cœur de la méthodologie, sur lesquelles nous pourrons récupérer un maximum de retours utilisateurs !

Une fois la feuille de route validée et planifiée, nous allions alors pouvoir lancer notre travail d’UX, en posant les premiers parcours.

03

UX Research et prototype : une expérience qui doit se faire en mobilité et dans toutes les conditions !

Nos utilisateurs sont très souvent des salariés de grandes entreprises, jusque là rien de très complexe. Mais, en prenant l’exemple de nos clients pilotes, nous pouvons à la fois avoir un observateur dans un bureau avec une super connexion 4G, mais aussi un observateur au fond d’un hangar de stockage ! Notre postulat : proposer une expérience “mobile first”, qui soit la plus simple possible à utiliser par nos différents utilisateurs, et surtout la moins gourmande possible en termes de ressources.

L’expérience proposée devait aussi répondre à la méthode de l’Académie, tout en proposant les codes plus spécifiques d’une application mobile : statistiques personnels, d’équipes, défis, gratification…

Sur cette base, un benchmark a été réalisé afin de travailler sur une expérience utilisateur prenant compte des différentes contraintes. Ces bonnes déterminées, les prototypes fonctionnels ont été lancés !

04

Tester : test internes et externes de nos prototypes

Sur la base d’un scénario défini, nous avons fait tester différents parcours à nos testeurs, pour récupérer leurs premiers retours : compréhension des interfaces, des messages, principe d’observateur / observé… 

Les typologies d’utilisateurs sont diverses : équipes terrains, opérationnels et manager, chacun pouvant observer et se faire observer dans un cadre précis. Au total 90 écrans ont été testé dans différents parcours.

Nos prototypes, toujours à l’état de maquettes, ont ensuite été optimisés pendant plusieurs semaines afin de pouvoir passer ensuite à la phase d’UI design. Le prototype allait se transformer de manière concrète pour l’Académie et ses clients.

05

UI design : Un style qui doit s’adapter aux contraintes clients

En parallèle de la phase de design,  les équipes de l’Académie ont travaillé pendant de nombreuses semaines sur un nom associé à l’application. À l’origine plutôt à consonnance japonaise, celui-ci s’est transformé en “Lookey”. 

En terme de design nous devions travailler dans un cadre précis :

  • Réussir à associer des codes graphiques à Lookey qui pourraient s’interfacer avec n’importe quel client final
  • Pouvoir avoir un outil qui peut vivre à la fois avec ses propres codes, mais aussi en marque blanche 
  • Penser notre UI avec le moins de visuels possibles, pour avoir une application légère à charger 
  • Réussir à conjuguer ces contraintes avec une application moderne et ludique.

Le parti pris que nous avons choisi avec l’Académie était de proposer une application qui incarne le sérieux de la méthode, tout en lui ajoutant des principes graphiques plus “ludiques” à certaines étapes de l’observation et de la supervision.

Fonctionnalités validées, parcours validés, univers graphique validé… il est temps de passer au développement.

06

Développement technique : Imaginer une solution évolutive

Les questions techniques étaient relativement importantes au début du projet : quel “stack” technique choisir pour proposer un MVP rapide à mettre en place mais qui pourrait par la suite évoluer dans le temps.

Après de nombreux échanges, il a été défini, pour le MVP, de partir sur une base de web app sur un stack technique relativement traditionnel. Pourquoi ce choix ? :

  • D’abord le temps : nous souhaitions éprouver très rapidement notre MVP et valider le business model du projet
  • Ensuite les ressources internes et externes : l’Académie n’avait pas vocation dans un premier temps à monter une équipe technique interne sur le sujet 

Par conséquent partir sur un socle technique simple et robuste nous permettait de déployer notre projet plus vite, de le faire évoluer rapidement et d’imaginer par la suite une refonte de la partie Front-end. 

Le développement de la première version a été réalisé en 4 mois, de juin à septembre, sur un rythme très soutenu : interface de supervision / configuration de l’interface admin et l’ensemble des écrans en frontend. 

L’application Lookey a été présentée pour la première fois  en septembre 2019, lors d’un événement de l’Académie du service.

07

Amélioration continue : Continuer à imaginer le produit de demain

Les choses ont pris rapidement un tournant très intéressant puisque la première phase de commercialisation de Lookey a été un super succès. De nombreux prospects ont lancé des phases de tests, et nous avons donc eu très rapidement nos premiers béta testeurs et feedback utilisateurs.

Les évolutions que nous avons apporté à l’application sur l’année 2020 se sont déroulés en 3 phases :

  • Première étape du projet, de janvier à avril 2020 : Optimisation de l’ensemble des parcours utilisateurs suite aux premiers retours. On a ainsi modifié de manière importante le processus d’observation et de débriefing pour répondre à des contraintes remontées par le terrain.  Le suivi des observation a aussi été optimisé, et côté backend l’import de nouveaux utilisateurs a été simplifié
  • Deuxième étape, de février à juillet 2020 : migration technique.  Très gros travail technique réalisé pour transformer l’outil initial en une solution robuste, capable d’accueillir pour certains clients des centaines d’utilisateurs. 
  • Troisième étape, qui est toujours en cours de déploiement : mise en place de dashboard dynamique en s’appuyant sur la solution Toucan Toco, optimisation du processus de notification à travers l’API Mailjet, et encore plein de choses que vous découvrirez sur l’année 2021 🙂

Ce principe d’amélioration continue n’est possible qu’à travers les feedbacks des utilisateurs finaux, mais aussi des équipes de l’Académie qui permettent chaque semaine de faire évoluer le produit.

325

écrans présentés et testés en UX/UI

4 mois

de développement pour monter un MVP fonctionnel

2 ans

de collaboration fructueuse avec l’Académie

La méthodologie mise en place

Workshops, user flows, personas, tests utilisateurs, UX design, UI design, Analytics

L'équipe

UX designer, UI designer, Product manager, Devops, Développeur front / Développeur Back

Les expertises

Gestion de projet, UX Research, UX / UI Design, Développement Front / Back

Les outils

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