Comment transformer la relation client en expérience client ?

En 2019, Limpide a été consulté pour accompagner l’Académie du Service dans la définition de son nouveau produit et la réalisation du premier MVP fonctionnel. 

La relation client n’est pas une fin en soi, et la connaissance de ses prospects et clients n’amène pas toujours à leur proposer une expérience client qui va correspondre à leurs attentes. 

Notre mission a donc été de comprendre la méthodologie de l’Académie du Service pour proposer des expériences clients remarquables. Notre objectif était de transformer une méthode en outil digital performant, dédié à aux équipes terrains, opérationnels et manager, désireux d’améliorer l’expérience client dans leur quotidien.

L’Académie du Service, c’est d’abord une équipe de passionnés qui travaille sur des sujets passionnants. Les problématiques d’expérience clients sont nombreuses, souvent associées au monde du retail et de l’hôtellerie. Chaque projet va généralement avoir un tronc commun, basé sur la méthode de l’Académie. Mais bien entendu, chaque projet à aussi ses spécificités !

Pour mieux comprendre l’écosystème et l’environnement dans lequel nous allions concevoir notre nouveau produit, nous avons mis en place 3 ateliers : le premier consacré à la vision stratégique, le deuxième au périmètre fonctionnel que nous devrions couvrir et enfin le troisième dédié à l’environnement technique que nous allions mettre en place. 

Il est important de comprendre que de nombreux outils existent déjà à l’Académie : coaching en ligne, diagnostic en ligne…  Notre projet s’inscrit dans un processus de digitalisation global des méthodes de travail, une véritable transformation de l’académie.

Les objectifs désormais clarifiés, il était temps pour les équipes produits de l’Académie et de Limpide de se mettre au travail.

En trinôme avec le product owner de l’Académie et la responsable des projets digitaux , nous avons commencé à modéliser nos différentes users stories pour couvrir l’ensemble du périmètre du projet : créer une observation, faire une observation, débriefer, avoir accès à un coach, à ses statistiques… 

De ces user stories, une traduction en fonctionnalités clés nous a permis d’alimenter notre backlog, et de mettre en place une vision claire pour notre Minimum Viable Product (MVP) : concentrons-nous d’abord sur la réalisation des observations, le cœur de la méthodologie, sur lesquelles nous pourrons récupérer un maximum de retours utilisateurs !

Une fois la feuille de route validée et planifiée, nous allions alors pouvoir lancer notre travail d’UX, en posant les premiers parcours.

Nos utilisateurs sont très souvent des salariés de grandes entreprises, jusque là rien de très complexe. Mais, en prenant l’exemple de nos clients pilotes, nous pouvons à la fois avoir un observateur dans un bureau avec une super connexion 4G, mais aussi un observateur au fond d’un hangar de stockage ! Notre postulat : proposer une expérience “mobile first”, qui soit la plus simple possible à utiliser par nos différents utilisateurs, et surtout la moins gourmande possible en termes de ressources.

L’expérience proposée devait aussi répondre à la méthode de l’Académie, tout en proposant les codes plus spécifiques d’une application mobile : statistiques personnels, d’équipes, défis, gratification…

Sur cette base, un benchmark a été réalisé afin de travailler sur une expérience utilisateur prenant compte des différentes contraintes. Ces bonnes déterminées, les prototypes fonctionnels ont été lancés !

Sur la base d’un scénario défini, nous avons fait tester différents parcours à nos testeurs, pour récupérer leurs premiers retours : compréhension des interfaces, des messages, principe d’observateur / observé… 

Les typologies d’utilisateurs sont diverses : équipes terrains, opérationnels et manager, chacun pouvant observer et se faire observer dans un cadre précis. Au total 90 écrans ont été testé dans différents parcours.

Nos prototypes, toujours à l’état de maquettes, ont ensuite été optimisés pendant plusieurs semaines afin de pouvoir passer ensuite à la phase d’UI design. Le prototype allait se transformer de manière concrète pour l’Académie et ses clients.

En parallèle de la phase de design,  les équipes de l’Académie ont travaillé pendant de nombreuses semaines sur un nom associé à l’application. À l’origine plutôt à consonnance japonaise, celui-ci s’est transformé en “Lookey”. 

En terme de design nous devions travailler dans un cadre précis :

Le parti pris que nous avons choisi avec l’Académie était de proposer une application qui incarne le sérieux de la méthode, tout en lui ajoutant des principes graphiques plus “ludiques” à certaines étapes de l’observation et de la supervision.

Fonctionnalités validées, parcours validés, univers graphique validé… il est temps de passer au développement.

Les questions techniques étaient relativement importantes au début du projet : quel “stack” technique choisir pour proposer un MVP rapide à mettre en place mais qui pourrait par la suite évoluer dans le temps.

Après de nombreux échanges, il a été défini, pour le MVP, de partir sur une base de web app sur un stack technique relativement traditionnel. Pourquoi ce choix ? :

Par conséquent partir sur un socle technique simple et robuste nous permettait de déployer notre projet plus vite, de le faire évoluer rapidement et d’imaginer par la suite une refonte de la partie Front-end. 

Le développement de la première version a été réalisé en 4 mois, de juin à septembre, sur un rythme très soutenu : interface de supervision / configuration de l’interface admin et l’ensemble des écrans en frontend. 

L’application Lookey a été présentée pour la première fois  en septembre 2019, lors d’un événement de l’Académie du service.

Les choses ont pris rapidement un tournant très intéressant puisque la première phase de commercialisation de Lookey a été un super succès. De nombreux prospects ont lancé des phases de tests, et nous avons donc eu très rapidement nos premiers béta testeurs et feedback utilisateurs.

Les évolutions que nous avons apporté à l’application sur l’année 2020 se sont déroulés en 3 phases :

Ce principe d’amélioration continue n’est possible qu’à travers les feedbacks des utilisateurs finaux, mais aussi des équipes de l’Académie qui permettent chaque semaine de faire évoluer le produit.

Workshops, user flows, personas, tests utilisateurs, UX design, UI design, Analytics