Vous êtes-vous déjà senti perdu dans un nouveau site web ou une application ? Tout comme on peut se sentir désorienté en forêt, un parcours utilisateur mal défini peut pousser les utilisateurs à quitter votre plateforme. Pour éviter un taux de rebond élevé, il est crucial de maîtriser l’onboarding UX. Cette notion désigne l’art de guider l’utilisateur dès ses premiers pas, en lui offrant une expérience utilisateur fluide et intuitive. Un onboarding réussi favorise l’adoption digitale de votre produit et améliore la rétention des utilisateurs
Vous êtes décideur et vous souhaitez accélérer l’adoption de vos solutions digitales ? Ce guide est fait pour vous. Christophe, notre expert en expérience utilisateur, vous livre ses conseils pour susciter l’adhésion de vos collaborateurs et de vos clients, et garantir le succès de vos projets innovants.
L’onboarding UX, d’où viennent ses origines ?
L’onboarding, un terme emprunté à l’aviation, illustre parfaitement l’importance de bien accompagner l’utilisateur dès ses premiers pas. Dans le secteur aérien, cette phase est essentielle pour assurer la sécurité et le confort des passagers. De la même manière, un onboarding numérique bien conçu permet de :
- Collecter les informations nécessaires pour personnaliser l’expérience
- Guider l’utilisateur de manière intuitive
- Transmettre des informations claires et concises
- Rassurer l’utilisateur grâce à des éléments rassurants (barres de progression, messages de confirmation, etc.)
Un onboarding efficace permet non seulement d’améliorer l’expérience utilisateur, mais aussi d’optimiser les performances de votre produit ou service. En simplifiant le parcours utilisateur initial, vous favorisez une adoption rapide et une rétention accrue. En optimisant ce processus, vous augmentez considérablement vos chances de fidéliser vos utilisateurs et d’améliorer leur satisfaction.
Finalement, on peut dire que les pistes d’atterrissage sont les cousines de nos landing pages…
Petit à petit, l’onboarding fait son nid…
C’est avec l’essor des smartphones, en particulier l’iPhone en 2007, que l’onboarding s’est imposé comme une pratique incontournable dans le monde digital. Les startups, avec leurs équipes techniques et agiles, ont rapidement compris l’enjeu de l’expérience utilisateur initiale. Face à une croissance rapide et des ressources limitées, ces entreprises ont dû trouver des solutions pour guider les utilisateurs de manière autonome et efficace. L’onboarding est ainsi devenu un élément clé de leur stratégie de croissance
Ces nouvelles structures présentaient des caractéristiques inédites :
- Peu de collaborateurs et des profils plutôt techniques
- Des équipes concentrées sur l’enrichissement de leur produit
- Un business model qui n’est pas axé sur le support
- Un nombre d’utilisateurs qui croît très fortement
Face à une concurrence féroce et un marché en constante évolution, ces startups comprenaient qu’il était crucial de fidéliser leurs utilisateurs dès les premières interactions. Avec des centaines de nouvelles applications émergeant chaque semaine, la rétention des utilisateurs devenait un enjeu primordial. Pour y parvenir, elles ont mis en place des stratégies d’onboarding innovantes, visant à créer une expérience utilisateur mémorable dès la première connexion. Tutoriels interactifs, e-mails de bienvenue personnalisés et autres dispositifs ont été déployés pour séduire les utilisateurs et les inciter à revenir.
Pour affiner leurs stratégies d’onboarding et mesurer leur efficacité, les startups ont rapidement adopté des outils d’analyse comme Mixpanel. Ces outils ont permis de quantifier avec précision l’utilisation des applications et d’identifier les points de friction du parcours utilisateur. Les outils de mesures (comme Mix Panel) ont rapidement complété ces dispositifs d’onboarding en permettant aux marcketeurs de mieux comprendre les usages de l’application. Finalement, qui installe l’application ? Et surtout, qui l’utilise réellement ?
Si le nombre de téléchargements est un indicateur important, il ne suffit pas à garantir le succès d’une application. C’est le nombre d’utilisateurs actifs qui révèle véritablement l’adoption d’un produit. La distinction entre « utilisateur inscrit » et « utilisateur actif » est devenue cruciale pour évaluer la performance de l’onboarding et ajuster les stratégies en conséquence. Et oui, voir son application être téléchargée 100 000 fois est grisant, mais si seulement 100 personnes l’utilisent, c’est beaucoup moins valorisant… C’est à ce moment que la distinction entre “utilisateur” et “inscrit” a pris de l’importance.
Pour répondre à cette nouvelle donne, les équipes ont rapidement étoffé leurs compétences en marketing digital. En s’appuyant sur des outils d’analyse, elles ont pu modéliser le parcours utilisateur au sein de l’application, identifiant ainsi les moments clés où l’expérience pouvait être améliorée. Ces insights ont permis de concevoir des supports d’onboarding personnalisés et ciblés, visant à enchâsser l’utilisateur dans un parcours fluide et engageant. Voir son application être téléchargée 100 000 fois est grisant, mais si seulement 100 personnes l’utilisent, c’est beaucoup moins valorisant…
L’avènement de l’onboarding UX
Parallèlement, la démocratisation de l’expérience utilisateur (UX) a mis en lumière l’importance d’une première interaction réussie. En effet, quel meilleur prisme que l’UX pour concevoir une expérience utilisateur qui donne envie ? Que ce soit pour un site web ou une application, l’objectif est clair : engager l’utilisateur dès les premières secondes. Depuis l’émergence de l’onboarding UX, tous les acteurs du digital, qu’il s’agisse de grandes marques B2C ou de sociétés B2B, se sont penchés sur cette question. Si l’exercice peut sembler plus complexe dans un contexte B2B, les principes fondamentaux restent les mêmes : simplicité, clarté et personnalisation.
L’avènement de l’onboarding UX marque un tournant dans la conception des produits digitaux. La montée en puissance de l’expérience utilisateur a mis en évidence l’importance cruciale de cette première interaction. En effet, la façon dont un utilisateur découvre un nouveau produit ou service conditionne souvent son adoption à long terme.
Pourquoi l’onboarding UX est-il devenu incontournable ?
- La concurrence accrue : Dans un marché saturé, l’expérience utilisateur est devenue un véritable levier de différenciation.
- L’évolution des attentes des utilisateurs : Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants et attendent des expériences personnalisées et intuitives.
- La complexification des produits digitaux : Les fonctionnalités se multiplient, rendant indispensable un accompagnement clair pour aider les utilisateurs à s’y retrouver.
Les enjeux spécifiques de l’onboarding B2B
Si l’onboarding UX est essentiel dans le B2C, il revêt une importance toute particulière dans le B2B. En effet, les enjeux sont souvent plus élevés :
- Des décisions d’achat plus longues et plus complexes : Les cycles de décision sont plus longs et impliquent souvent plusieurs acteurs.
- Des besoins spécifiques et variés : Les entreprises ont des besoins très différents, ce qui rend la personnalisation de l’onboarding plus complexe.
- Une résistance au changement : Les collaborateurs peuvent être réticents à adopter de nouveaux outils.
Pour relever ces défis, les entreprises B2B doivent miser sur :
- Une compréhension approfondie des besoins des utilisateurs : Il est essentiel de mener des études utilisateurs pour identifier leurs attentes et leurs difficultés.
- Une personnalisation poussée de l’onboarding : L’onboarding doit être adapté aux différents profils d’utilisateurs et à leurs rôles au sein de l’entreprise.
- Un accompagnement personnalisé : Des formations, des tutoriels et un support technique sont indispensables pour faciliter l’adoption de l’outil.
L’importance d’un onboarding réussi pour l’adoption d’un nouvel outil métier
En effet, l’utilisation d’un nouvel outil métier n’est pas qu’une question de technologie, c’est aussi et surtout une question d’humain. Si l’outil est perçu comme une contrainte plutôt qu’un facilitateur, il sera difficilement adopté.
Prenons l’exemple d’un brand center. C’est un outil puissant pour centraliser et diffuser la marque, mais il ne servira à rien s’il n’est pas utilisé. Pour assurer son succès, il faut :
- Comprendre les besoins et les résistances: Chaque collaborateur a ses propres habitudes de travail et ses propres appréhensions. Il est essentiel de les identifier pour adapter l’onboarding en conséquence.
- Faciliter la prise en main: L’interface doit être intuitive et les fonctionnalités clairement expliquées. Des tutoriels vidéo, des FAQ et un support dédié peuvent être d’une grande aide.
- Montrer l’intérêt pour l’utilisateur: Expliquer clairement les bénéfices que l’outil va apporter au quotidien de chaque collaborateur est essentiel.
- Accompagner le changement: Mettre en place des ateliers de formation, des sessions de coaching et un suivi personnalisé peut faciliter l’adoption de l’outil.
Un onboarding réussi, c’est la clé d’une transformation digitale réussie. En prenant le temps de former et d’accompagner vos collaborateurs, vous leur donnez les moyens de tirer le meilleur parti de votre nouvel outil et ainsi d’améliorer leur productivité et leur satisfaction. »
Il est donc nécessaire d’expliquer (un conseil, utilisez le vocabulaire de vos cibles) la stratégie, les impacts, les modalités de déploiement, la formation prévue et la vision à termes de votre solution. Pour structurer votre projet, il faut réunir votre « core content » (désolé pour l’anglicisme) : un contenu réfléchi, accessible et séduisant, finalement pour répondre à une question simple mais importante : « Pourquoi une nouvelle solution alors que la précédente fonctionnait très bien ? »
Comment créer votre dispositif d’onboarding UX ?
1. S’inspirer : le cas Apple
L’envie de proposer une expérience d’onboarding sur-mesure est née d’un constat (et c’est souvent comme ça, hein monsieur Newton ?!).
Il fut un temps, pas si lointain, où les produits Apple n’étaient vendus que dans des Applestores. En allant acheter un Iphone vous avez pu vivre L’expérience d’achat Apple, une expérience unique, complètement encadrée et homogénéisée qui a pour but de proposer un moment marquant et différenciant que vous soyez à Paris, Los Angeles ou Berlin : même magasin, même type de vendeur, même discours et bien entendu mêmes produits. En 2007 c’était une révolution dont on se souvient ! Les visuels utilisés, les matériaux, le discours, tout était pensé pour être « fidèle » à Apple.
L’expérience de marque Apple et l’expérience d’achat Iphone s’allient parfaitement, ce qui démontre également qu’une expérience doit être alimentée par des éléments de communication qui vous sont propres (le core content), c’est ce qui garantira une expérience fidèle à vos valeurs.
Même les applications disponibles sur l’Appstore ont été sélectionnées car elles ne présentaient pas ou peu de bugs et c’est encore un élément fort de l’expérience Apple dans les années 2000 : un usage simple et robuste même de la part de sociétés tierces.
Une expérience doit être alimentée par des éléments de communication qui vous sont propres (le core content), c’est ce qui garantira une expérience fidèle à vos valeurs.
Pour créer un onboarding UX efficace, plusieurs éléments sont à prendre en compte :
- La simplicité : L’onboarding doit être clair, concis et facile à comprendre. Évitez les termes trop techniques et les informations superflues.
- La personnalisation : Adaptez l’onboarding aux besoins et aux attentes de chaque utilisateur.
- La progressivité : Ne surchargez pas l’utilisateur d’informations dès le début. Proposez un parcours progressif, étape par étape.
- La cohérence : L’onboarding doit être en cohérence avec l’identité de votre marque et l’expérience utilisateur globale.
- Les émotions : Suscitez des émotions positives chez l’utilisateur pour créer un attachement à votre produit.
2. Vous faire aider par des experts
En tant qu’agence digitale, Limpide ne se contente pas de concevoir des solutions numériques, nous visons à créer de véritables expériences utilisateur. Notre ambition est de reproduire l’effet « wow » d’Apple et de proposer des solutions aussi intuitives qu’addictives.
Nos dispositifs d’onboarding UX sont conçus pour :
- Faciliter l’adoption: rendre nos solutions accessibles à tous, dès la première utilisation.
- Créer une impression durable: marquer les esprits et susciter l’enthousiasme.
- Engager le dialogue: établir une relation de confiance avec l’utilisateur et favoriser l’adoption à long terme.
Ces objectifs, bien que modulables selon les projets, reposent sur un socle commun : améliorer la vie des utilisateurs. En proposant des interfaces intuitives et en réduisant les besoins en support, nous visons à fidéliser nos clients et à les rendre acteurs de leur propre réussite. Dans un contexte où les utilisateurs ont de plus en plus de pouvoir, une expérience utilisateur exceptionnelle est devenue un véritable atout concurrentiel.
Nous avons d’ailleurs intégré l’onboarding dans notre méthodologie Limpide et proposons systématiquement une phase de “promotion” dont un des objectifs est de créer un dialogue avec les utilisateurs.
L’onboarding UX, c’est bien plus qu’une simple introduction à un produit. C’est un processus dynamique qui permet d’améliorer continuellement l’expérience utilisateur. En suivant l’utilisateur tout au long de son parcours, nous sommes en mesure d’identifier ses besoins, ses attentes et ses éventuelles difficultés. Ces informations nous permettent d’optimiser constamment notre solution, en termes d’interface, de contenu et de fonctionnalités. Pour cela, il est indispensable de fixer des objectifs précis, d’analyser les comportements des utilisateurs et d’adapter notre offre en conséquence
L’onboarding UX ne s’arrête pas à la première connexion, il jalonne le parcours utilisateur tout au long de la vie du produit.
3. Avancer étape par étape !
Définissez votre contenu de base, ciblez vos utilisateurs et optimisez en continu
La création d’une expérience utilisateur réussie repose sur une démarche méthodique :
- Définissez votre contenu de base: Quel est le message clé que vous souhaitez transmettre ? Quelles informations sont essentielles pour vos utilisateurs ?
- Identifiez vos cibles: Qui sont vos utilisateurs ? Quels sont leurs besoins, leurs attentes et leurs comportements ?
- Modélisez leurs parcours: Visualisez le cheminement de vos utilisateurs au sein de votre produit ou service. Quelles sont les interactions possibles ?
- Adaptez et analysez: Personnalisez votre contenu en fonction des données collectées et mesurez leur impact.
- Itérez et communiquez: Améliorez en continu votre contenu et informez vos utilisateurs des nouveautés.
Les early adopters, ces pionniers de l’innovation, sont indispensables pour co-créer des solutions digitales de pointe. En les associant dès les premières phases de développement, vous bénéficiez d’un retour d’expérience inestimable. Ces utilisateurs avides de nouveautés sont prêts à tester des produits en cours d’élaboration et à partager leurs impressions sans réserve. Leur feedback vous permet d’identifier les points forts et les points faibles de votre solution, de l’améliorer continuellement et de vous assurer qu’elle répond parfaitement aux attentes du marché. En somme, les early adopters sont de véritables partenaires qui vous aident à innover et à vous démarquer de la concurrence
Pour résumer, il est impératif d’inclure une phase d’onboarding UX dans tout projet de développement digital. Et lorsque l’on sait que plus de 60% des projets de transformation de l’expérience numérique des entreprises échouent (Forrester) ; on peut se dire qu’un peu de considération permettrait certainement de proposer des expériences plus captivantes ! En effet, c’est la meilleure manière de :
- Démontrer votre engagement envers vos utilisateurs: En plaçant l’expérience utilisateur au cœur de votre projet, vous montrez que leurs besoins sont une priorité.
- Augmenter vos chances de succès: Un onboarding bien conçu favorise l’adoption de votre solution et réduit le risque d’échec, un enjeu majeur dans un contexte où plus de 60% des projets de transformation numérique échouent (Forrester).
- Créer des expériences mémorables: En offrant une première expérience positive, vous créez un attachement émotionnel chez vos utilisateurs et les incitez à devenir des ambassadeurs de votre marque.
En somme, l’onboarding UX est un investissement rentable qui permet de transformer vos utilisateurs en véritables fans !
