Vous avez certainement déjà entendu parler d’UX design, de design de service ou encore d’architecture de l’information. Ces termes, bien qu’ils ne soient pas strictement synonymes, renvoient tous à la même notion : l’expérience utilisateur. Cette dernière, souvent abrégée en UX, désigne l’ensemble des éléments qui contribuent à la satisfaction d’un utilisateur lors de son interaction avec un produit ou un service numérique. Un véritable buzzword dans le secteur du digital, l’UX est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises. L’expérience utilisateur et ses variantes convergent tous vers un même objectif : offrir une expérience en ligne la plus fluide et agréable possible. C’est pourquoi l’UX design est devenu un enjeu majeur dans nos sociétés numériques.
C’est quoi l’expérience utilisateur sur le site web ?
L’expérience utilisateur (UX) est un concept vaste et complexe qui dépasse largement la simple définition de Wikipédia. Si l’on peut affirmer que l’UX concerne la qualité de l’expérience vécue par un utilisateur, il est important de souligner que cette expérience est subjective et dépend de nombreux facteurs tels que les besoins de l’utilisateur, ses attentes et le contexte d’utilisation. C’est pourquoi il est essentiel d’adopter une approche holistique pour appréhender l’UX dans toute sa complexité.
L’UX, ou expérience utilisateur, désigne la qualité de l’expérience ressentie par un individu lors de son interaction avec un produit ou un service numérique. Au-delà de l’interface, l’UX englobe l’ensemble des interactions entre l’utilisateur et le dispositif. Ergonomie et utilisabilité sont deux piliers fondamentaux de l’UX, garantissant une expérience fluide et intuitive. Ces concepts sont indissociables et contribuent à la satisfaction globale de l’utilisateur
Il s’agit donc de qualifier l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service. Ergonomie et utilisabilité sont de facto parties intégrantes de cette aventure. Il est très difficile de proposer une définition figée de l’Ux. Ce n’est pas que les contours de l’exercice soient flous, c’est qu’il s’agit d’y incorporer tout ce qui touche à l’expérience de l’utilisateur. Et lorsqu’il s’agit d’une expérience, les ressentis sont aussi nombreux que le nombre d’utilisateurs.
Ainsi, impossible de proposer un consensus universel sur les étapes, les marqueurs du voyage de votre utilisateur sur votre site internet ou votre application mobile. La conception d’interface utilisateur nécessite donc une bonne connaissance de la clientèle, mais aussi de ses attraits, besoins, et habitudes dans son parcours digital. Il s’agit alors de considérer l’ensemble des éléments qui viennent agir, interpeller, aiguiller, proposer ou encadrer la navigation. C’est un équilibre à trouver entre l’utilisabilité de ce que vous proposez et l’impact émotionnel ressenti.
L’UX, la preuve par l’exemple
C’est flou dans votre esprit ? Alors imaginez-vous un dimanche matin. Vous êtes en route pour Ikea, dans le but d’acheter une étagère Billy. Arrivé sur place pas de surprise : vous trouvez le cheminement intéressant entre les différents univers. Les choses se passent dans une atmosphère presque naturelle, bien que tout soit pensé dans les moindres détails, et vous repartez bien souvent avec votre coffre plein à craquer, en ayant même oublié Billy…
Il doit en être de même pour votre site internet. Si la déambulation est digitale, l’utilisateur lui est bien réel. Accompagné de sa souris ou de son doigt et du temps qu’il voudra bien consacrer à votre offre, en concurrence de tous les instants avec les acteurs proposant les mêmes services que vous, votre utilisateur se doit de quitter votre écosystème digital avec le sentiment d’avoir trouvé les réponses qu’il cherchait, de manière agréable et cohérente. Dans un marché saturé, l’expérience utilisateur devient un véritable différenciateur. C’est en offrant une expérience fluide, personnalisée et intuitive que vous retiendrez l’attention de vos clients et les fidéliserez
Ainsi, s’il n’a pas été jusqu’au processus d’achat, cette expérience positive l’invitera surement à se rendre directement sur vos applicatifs quand le moment sera venu, ou, graal absolu dans le monde quantifié des Net Promoter Score, recommandera même votre marque au cours d’une discussion en famille ou avec des amis. Et là, it’s a bingo !
L’expérience client est au cœur des préoccupations des entreprises, qu’il s’agisse d’un magasin physique ou d’un site web. Si le merchandiser est responsable de l’ambiance en magasin, l’UX designer s’occupe de créer une expérience digitale cohérente et agréable. L’objectif commun est d’offrir une expérience client unifiée et mémorable, quel que soit le canal utilisé. Le parcours client est désormais omnicanal : les consommateurs passent d’un canal à l’autre en toute fluidité. En investissant dans l’UX Design, ce véritable pilier de la stratégie marketing, les entreprises peuvent améliorer leur taux de conversion, réduire leur taux de rebond, augmenter leur panier moyen et renforcer la satisfaction de leurs clients. Ces bénéfices se traduisent par une meilleure rentabilité et une croissance durable.
Donald Norman, père de l’expérience utilisateur
La paternité de ce terme est attribuée à Donald Norman. Un Américain à l’origine, de notre côté de l’Atlantique, si ce terme et tous ses contours sont flous, il convient de parler d’Ingénierie cognitive. Tout démarre finalement de ce qui deviendra l’Ui.
Dans les années 80, il reproche à Unix, l’ancêtre de Mac OS (système d’exploitation Mac) et d’iOS (système d’exploitation iPhone et iPad), de proposer une interface utilisateur horrible. Ses travaux et ses recherches l’amènent petit à petit à proposer autre chose, semblable dans les fonctionnalités, mais totalement différent dans son utilisation, en se concentrant sur un point qu’il juge primordial : un design centré sur l’humain. Précurseur le Donald.
Car c’est bien de cela qu’il s’agit selon lui. En travaillant sur l’ergonomie et sur le confort d’utilisation, les utilisateurs trouveront un plaisir décuplé dans l’utilisation. Rapidement, ses idées font mouche et il se voit vite proposé une collaboration avec la firme à la pomme, en tant qu’Architecte de l’Expérience Utilisateur.
Viscérale : L’esthétique au service des émotions
- L’attrait immédiat : le design viscéral, c’est ce coup de foudre esthétique qui nous attire vers un produit. Les couleurs, les formes, les textures, tous ces éléments visuels jouent un rôle primordial dans la création d’une première impression positive.
- Le plaisir sensoriel : le design viscéral ne se limite pas à la vue. Le toucher, le son, l’odorat peuvent également être sollicités pour créer une expérience sensorielle riche et mémorable.
- L’instinct : ce niveau est profondément ancré en nous et répond à nos besoins les plus primaires. Il est lié à nos réactions émotionnelles les plus immédiates et les plus instinctives.
Comportementale : L’efficacité au cœur de l’expérience
- L’utilité : un produit doit avant tout répondre à un besoin. Le design comportemental se concentre sur la facilité d’utilisation, l’efficacité et la performance du produit.
- La satisfaction : au-delà de la simple fonctionnalité, le design comportemental vise à procurer une satisfaction à l’utilisateur. Un produit facile à utiliser et efficace renforce la confiance et le sentiment de maîtrise.
- L’apprentissage : le design comportemental joue un rôle important dans l’apprentissage de nouveaux produits. Une interface intuitive facilite l’adoption et réduit la frustration.
Réflective : L’attachement et la fierté
- L’identité : le design réflexif est lié à notre identité et à notre image de soi. Posséder un produit est souvent un moyen d’affirmer qui nous sommes et ce que nous valorisons.
- La mémoire : les objets que nous possédons sont souvent porteurs de souvenirs et d’émotions. Le design réflexif vise à créer des liens affectifs durables avec les produits.
- La fierté : posséder un produit de qualité, bien conçu et esthétique, peut renforcer notre estime de soi et nous procurer un sentiment de fierté.
En résumé, l’Emotional Design, en considérant ces trois niveaux, permet de créer des produits qui ne sont pas seulement fonctionnels, mais qui suscitent également des émotions positives chez les utilisateurs. En allant au-delà de l’aspect purement utilitaire, les designers peuvent créer des produits qui marquent les esprits et fidélisent les clients.
Les trois aspects de l’Emotional Design théorisés par Donald Norman sont d’une pertinence étonnante, même dans notre monde ultra-connecté. En effet, qu’il s’agisse d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur portable, ces trois piliers expliquent en grande partie notre relation avec ces objets du quotidien. L’UX Design, en intégrant ces dimensions émotionnelles, permet de créer des produits numériques qui suscitent de l’attachement et de la satisfaction chez les utilisateurs. Bien que le paysage numérique ait considérablement évolué depuis les années 90, les mécanismes à l’œuvre restent les mêmes, faisant de l’Emotional Design un concept fondamental de l’UX. Dans un marché saturé, l’Emotional Design est un véritable atout concurrentiel. En créant des produits qui suscitent des émotions positives, les entreprises se démarquent et fidélisent leur clientèle. Cette méthode permet de stimuler les émotions positives, le design émotionnel favorise la mémorisation des marques et renforce la fidélité des utilisateurs.
Chaque projet est unique et nécessite une approche sur mesure. Chez Limpide, nous prenons le temps d’analyser vos besoins spécifiques pour vous proposer des solutions personnalisées. Avant de faire appel à nos UX designers, découvrez comment nous pouvons vous aider à améliorer l’expérience de vos utilisateurs.
Dans les faits, que fait un Ux designer ?
Penser comme un utilisateur
Si l’on se re-concentre sur ce qui nous intéresse, c’est dire comprendre pourquoi il est primordial pour vous de travailler avec des spécialistes de l’expérience utilisateur, pouvez-vous vraiment attendre des bénéfices en arrêtant de penser consommateur et en commençant à penser utilisateur ?
- Au-delà de la transaction : L’utilisateur n’est pas seulement celui qui achète, c’est celui qui interagit avec votre produit ou service. Il vit une expérience, et c’est cette expérience que vous devez optimiser.
- Une relation durable : En vous concentrant sur l’utilisateur, vous construisez une relation durable basée sur la satisfaction et la fidélité. Un utilisateur satisfait est plus susceptible de recommander votre produit ou service.
- Compréhension des besoins et des attentes : Les utilisateurs ont des besoins, des attentes et des motivations spécifiques. En les comprenant, vous pouvez concevoir des produits et des services qui répondent précisément à leurs besoins.
À ce jeu-là, le meilleur exemple d’une réalisation Ux significative est à trouver… aux Etats-Unis, pour changer. Plus précisément chez Amazon, la librairie en ligne qui a fait de Jeff Bezos, son fondateur et PDG actuel, l’homme le plus riche de l’histoire moderne. Lorsque l’on connait la toute-puissance de ce pure player et le succès de l’homme qui en a eu l’idée, on se dit que s’en inspirer ne peut pas être une mauvaise idée.
En modifiant simplement un bouton lors de la finalisation d’un achat, une entreprise a généré 300 millions de dollars de bénéfices supplémentaires par an. Un chiffre qui démontre l’impact considérable qu’un détail de conception peut avoir sur les résultats financiers. Cet exemple illustre parfaitement l’importance stratégique de l’UX Design. Loin d’être une simple question d’esthétique, l’UX Design est un véritable levier de croissance. En optimisant chaque étape du parcours utilisateur, les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires, améliorer leur image de marque et fidéliser leur clientèle.
Supprimer les irritants, les frictions
Après avoir navigué sur le site et rempli son panier, l’internaute se retrouvait dans la dernière ligne droite avant l’acte d’achat, l’habituelle boucle de validation : adresse de livraison, facturation, moyen de paiement, validation.
C’est précisément au moment de cliquer sur Payer, le nerf de la guerre, que s’ouvrait une fenêtre : 2 champs à remplir. Simplicissimes. E-mail et mot de passe.
Pour l’équipe de développement à l’origine du site, les avantages sont multiples : le client est enregistré, lui permettant de faciliter davantage les prochains achats. Un effort minime pour un confort de navigation futur maximisé.
Cependant, il est important de nuancer cette vision en considérant les implications de cette demande supplémentaire d’inscription pour l’utilisateur. Voici quelques éléments à prendre en compte :
- Friction dans le parcours d’achat : Demander à l’utilisateur de créer un compte à ce stade peut être perçu comme une barrière supplémentaire et le pousser à abandonner son panier.
- Perte de temps : Remplir des champs supplémentaires prend du temps et peut frustrer l’utilisateur, surtout s’il souhaite finaliser son achat rapidement.
- Réticence à partager ses données personnelles : Certains utilisateurs peuvent être réticents à fournir leurs informations personnelles, notamment leur adresse email, par crainte d’être sollicités par des emails marketing.
Des alternatives à considérer :
- Inscription après l’achat : Proposer à l’utilisateur de créer un compte une fois l’achat effectué. Cela lui permet de bénéficier des avantages de l’inscription (historique des commandes, listes de souhaits) sans interrompre son parcours d’achat.
- Connexion via les réseaux sociaux : Permettre à l’utilisateur de se connecter à son compte via ses réseaux sociaux (Facebook, Google, etc.) pour simplifier le processus d’inscription.
- Inscription optionnelle : Ne pas rendre l’inscription obligatoire pour effectuer un achat. Proposer à l’utilisateur de créer un compte lors d’un prochain achat ou lors de la consultation de son historique de commandes.
Sauf que pour les nouveaux adhérents, obligés de créer un compte, et pour les habitués, obligés de composer entre leurs différentes adresses mails et autres combinaisons de mots de passe possibles, l’effort demandé est trop important et les abandons nombreux. Très nombreux.
La solution proposée par un Ux designer répondant au nom de Jared Spool ?
Supprimer le bouton « S’enregistrer », le remplissant par un bouton « continuer » accompagné du message « Vous n’avez pas besoin de créer un compte pour faire vos achats. Cliquez sur Continuer pour procéder au paiement. Pour rendre vos futurs achats plus simples, vous pouvez créer un compte après votre paiement. »
Résultat de la modification : 45% d’utilisateurs en plus allant jusqu’à la finalisation et au règlement de la commande. Lorsque l’on s’appelle Amazon, ces 45% ont représenté, le premier mois, un volume d’achat supplémentaire de 15 Millions de dollars.
Alors bien sûr, le succès de la firme ne réside pas uniquement dans ce bouton, mais l’expérience utilisateur sur le site web se construit à partir de milliers de petites décisions de design. Chaque détail compte et contribue à créer une impression globale positive ou négative. En supprimant les irritants et en offrant des interactions fluides, on augmente la satisfaction de l’utilisateur et sa fidélité à la marque.
Comment améliorer l’expérience utilisateur de votre écosystème digital ?
Vous n’êtes peut-être pas Amazon, mais vous pouvez offrir une expérience utilisateur digne des plus grands. Contrairement aux idées reçues, l’UX Design n’est pas réservé aux géants du web. C’est un ensemble de pratiques accessibles à tous qui peuvent faire toute la différence.
En améliorant l’expérience de vos utilisateurs, vous augmentez votre visibilité, fidélisez votre clientèle et boostez vos ventes. Dans un monde numérique en constante évolution, l’UX Design est devenu un véritable levier de croissance. Chez Limpide, nos experts UX vous accompagnent pour transformer vos projets en succès. Mais avant de nous contacter, découvrez comment vous pouvez dès à présent améliorer l’expérience utilisateur de votre site ou de votre application
Les 9 Astuces Ux Design Limpide :
Dans un monde digital où l’attention des utilisateurs est de plus en plus sollicitée, offrir une expérience utilisateur (UX) optimale est devenu un impératif pour toute entreprise. Voici 9 conseils clés pour créer un site web qui séduit et convertit.
- Améliorer la vitesse de chargement : La patience d’un internaute est de 3 à 4 secondes. Si vos pages mettent plus de temps à charger, vous prenez le risque de perdre (beaucoup) de visiteur. On considère que 2 secondes d’attente supplémentaires coutent 87% du trafic
- Rendre la navigation intuitive : intitulés clairs, descriptifs pour faciliter l’orientation de l’utilisateur … Tout doit être simple lorsque l’on arrive chez vous
- Aérer vos pages web : Tout est une question d’équilibre. Pas trop vides, pas trop chargées, vos pages doivent mettre en évidence l’essentiel
- Rendez votre site accessible depuis tous les appareils : la répartition de la navigation entre les tablettes, les smartphones et les laptops dépend beaucoup du moment où vos internautes décident de consulter votre site. Il doit donc être adapté à tous les supports pour optimiser vos chances
- Utiliser des call-to-action : les utilisateurs doivent être aiguillés dans leur parcours. Vos appels à action doivent permettre d’emmener un navigateur là où vous souhaitez qu’il se rende
- Inclure un principe de recherche : En lien avec le premier point de cette liste, les utilisateurs ne veulent pas passer beaucoup de temps sur vos applicatifs. La recherche permettra aux plus pressés d’aller « straight to the point ». La recherche n’est pas forcément matérialisée via une « barre », mais peut être aussi orienté sur des besoins / des offres
- Fournir des coordonnées complètes : vous avez pensé à tout lors de la création de votre site, pourtant, certains n’y trouveront pas l’information qu’ils cherchent. Le réflexe peut être alors d’échanger avec un être humain plus qu’avec une machine. Oui ça existe encore. Rendez-vous disponible et joignable en affichant vos coordonnées de manière claire.
- Améliorer les contenus : Autant important pour l’utilisateur que pour votre référencement SEO, les contenus vous permettent de centrer votre discours autour de l’utilisateur et d’aller à l’essentiel en étant engageant et proche.
- Créer un storytelling qui vous est propre : Cela permet de créer un branding fort. Ça fait beaucoup d’anglicismes mais pour faire simple, le storytelling représente la manière dont vous racontez l’histoire que vous désirez associer à votre marque. En lui donnant de la profondeur, vous avez plus de chance de développer un lien affinitaire avec votre audience.
Pourquoi ces éléments sont-ils essentiels ?
- Améliorer le taux de conversion: Une expérience utilisateur positive encourage les visiteurs à passer à l’action (achat, inscription, etc.).
- Augmenter le temps passé sur le site: Un contenu engageant et une navigation fluide incitent les utilisateurs à explorer votre site plus en profondeur.
- Réduire le taux de rebond: Un taux de rebond élevé signifie que les visiteurs quittent votre site rapidement.
- Améliorer le référencement naturel (SEO): Un contenu de qualité, bien structuré et optimisé pour les mots-clés est essentiel pour améliorer votre positionnement dans les résultats de recherche.
- Renforcer l’image de marque: Une expérience utilisateur cohérente et positive contribue à renforcer la perception de votre marque.
Vous avez toutes les cartes en main pour offrir une expérience digitale exceptionnelle à vos utilisateurs. Et si nous allions nos compétences pour concrétiser vos ambitions ? Chez Limpide, nous croyons en l’importance d’une collaboration étroite avec nos clients. Ensemble, nous définirons les objectifs de votre projet et mettrons en place les stratégies les plus adaptées pour atteindre vos objectifs !
