Le client & le contexte
L’équipe du site RATP a souhaité mettre en place des interviews qualitatives dans le cadre de l’amélioration continue de son site, ratp.fr. Réalisées via la plateforme Hotjar, ces interviews avaient pour objectif de solliciter les utilisateurs afin d’identifier des pistes et des idées de fonctionnalités à implémenter dans la roadmap 2025. Elle a fait appel à l’équipe UX de Limpide afin de planifier, diriger et restituer ces entretiens.
Le périmètre
- 16 entretiens qualitatifs (sur la plateforme Hotjar)
- 2 UX researchers
- 3 grandes thématiques
- 1 document de restitution
L’enjeu : Faire évoluer l’expérience de ratp.fr grâce à une étude approfondie de ses utilisateurs
L’objectif des entretiens était d’explorer des pistes et recueillir des idées pour enrichir l’expérience actuelle du site et anticiper des évolutions pour 2025.
Les principaux axes à approfondir, définis avant les entretiens, étaient les suivants :
- Personnalisation : mesurer l’intérêt des utilisateurs pour un espace personnalisé et une expérience plus adaptée à leurs besoins. Comprendre comment cette personnalisation pourrait améliorer leur satisfaction et leur utilisation.
- Innovation : analyser l’attrait des nouvelles fonctionnalités et contenus envisagés. Explorer des perspectives inédites pour enrichir la feuille de route et répondre à de nouvelles attentes utilisateurs.
- Analyse compétitive : comparer l’expérience utilisateur du site avec celle de ses concurrents et des solutions alternatives. Identifier les fonctionnalités ou approches populaires chez d’autres acteurs et évaluer leur pertinence pour notre plateforme.
Une approche fondée sur l’écoute des utilisateurs
Le projet s’est organisé autour d’un processus axé sur les utilisateurs. Nos UX researchers ont d’abord rédigé un guide d’entretien, conçu pour collecter des données précises tout en laissant suffisamment de liberté afin de favoriser l’émergence d’idées nouvelles au cours des échanges. Les discussions avec les utilisateurs ont ensuite permis de mieux comprendre leurs besoins, leurs avis et leurs ressentis concernant les différents sujets abordés, en s’appuyant sur des retours détaillés et spontanés.
Les points clés : des échanges avec des usagers concernés et intéressés
Les participants, sélectionnés parmi des usagers réguliers des transports parisiens, ont été invités à partager leur ressenti sur l’expérience actuelle, à explorer des propositions de refonte et à réagir à des maquettes interactives.
Les entretiens ont porté sur :
- L’analyse de l’expérience actuelle : points de satisfaction et difficultés rencontrées sur le site.
- Les attentes et les projections pour une future version du site.
- Les réactions face à différentes idées de fonctionnalités et de maquettes graphiques réalisées
- La perception des nouvelles maquettes conçues par nos équipes.
- Le partage d’expérience et comparaison avec d’autres services de mobilité et outils utilisés.
Les participants, étant des abonnés et usagers actifs des services de transport de la RATP, ont tous été intéressés et volontaires pour participer à l’échange. Très concernés par ces problématiques, leurs idées et retours d’expérience ont été riches et particulièrement pertinents, apportant un éclairage précieux sur leurs attentes et leurs expériences avec le site RATP.fr.
Résultat : Des entretiens riches en enseignements
Notre équipe d’UX researchers a analysé en profondeur les entretiens menés afin d’en extraire cinq enseignements clés. Entre fluidité, fiabilité et touche d’émotion au sein du site, ces axes offrent des pistes concrètes pour améliorer l’expérience utilisateur.
Dans le document de restitution remis aux équipes de la RATP, nous avons synthétisé ces enseignements sous forme de recommandations structurées, illustrées par des verbatims issues des interviews. Priorisées selon leur impact et leur faisabilité, ces recommandations sont prêtes à être intégrées à la roadmap 2025 de la RATP.
Les tests utilisateurs permettent de valider des intentions, de s’assurer que les choix correspondent bien aux attentes des utilisateurs. Cette phase de tests permet d’orienter les stratégies d’investissement en optimisant la satisfaction des utilisateurs et en renforçant son positionnement concurrentiel.
