L’onboarding est un mode d’accompagnement qui a explosé en 2008 avec l’apparition des applications mobiles car il permet d’augmenter le taux d’engagement des utilisateurs, de diminuer la charge de support fonctionnel et également de nourrir les améliorations produits. C’est un dispositif qui se révèle particulièrement efficace au sein de vos projets internes pour fédérer toutes les parties prenantes.
Depuis plusieurs années, Limpide a mis au point son dispositif d’onboarding pour accompagner le déploiement de solutions digitales, que l’on soit en BtoB ou en BtoC. Nous nous appuyons sur des compétences complémentaires en communication, webmarketing et analyse data afin de mettre en place une relation digitale avec vos utilisateurs et augmenter leurs taux d’engagement dans le but deffaciliter les déploiements.
Un dispositif de communication digital
L’onboarding comme complément du change
On pourrait définir l’onboarding comme l’évolution digitale du change. Il ne le remplace pas, mais ajoute une nouvelle dimension à un dispositif d’accompagnement.
Cette évolution permet une analyse précise des données enregistrées par les actions digitales, comme les envois d’emails, la mise à disposition des contenus, la satisfaction etc.
Le club des ambassadeurs
Nous sélectionnons un panel d’utilisateurs qui seront les relais opérationnels du projet. Après les avoir interviewés, nous les intégrons dans le dispositif projet et co-construisons avec eux la vision opérationnelle du projet. Les mots, les idées, les bénéfices doivent être conçus sur-mesure pour chaque cible.
Ces ambassadeurs ont un rôle central dans l’onboarding et de nombreuses mécaniques permettent de les valoriser en tant que parties prenantes du projet.
Dans le cas d’une solution digitale interne, ce club des ambassadeurs, aura des ateliers dédiés lors desquels ils seront sollicités pour nourrir, tester et valider les messages, visuels, supports, etc…
Un objectif commun à définir
Embarquer des futurs utilisateurs c’est tout d’abord savoir communiquer efficacement. L’étape fondatrice de l’onboarding est la définition de l’objectif commun qui permettra aux cibles de se projeter.
Une fois défini, cet objectif va alimenter le plan de communication, conçu sur-mesure en fonction de la nature du projet, et adapté spécifiquement à chaque cible. On y retrouvera les temps forts, les moyens de communiquer, les messages, etc.
Cette communication est essentielle car elle permet de dévoiler progressivement la stratégie et les bénéfices opérationnels pour chaque cible afin de les préparer au mieux au jour J.
A noter que le contenu est souvent négligé alors que c’est un élément central qui doit être clair et accessible. Nos équipes vous accompagnent pour créer un contenu à haute valeur ajoutée en vous faisant bénéficier de nos compétences éditoriale et de communication visuelle, nous rédigeons avec vous, créons vos schémas et illustrations dans l’objectif d’améliorer le taux de compréhension des utilisateurs.
La plateforme de Speedboarding
Elle est centrale dans le dispositif et car elle nous permet de centraliser les contenus et d’assurer une homogénéité dans l’expérience des utilisateurs. Les informations, vidéos, tutos, actualités, services, FAQ, etc., sont à jour et accessibles 24h/24 et 7j/7.
La plateforme est équipée d’un dispositif de mesure, répondant bien entendu aux prérequis RGPD, qui nous permet de capter des signaux faibles, de faire émerger des axes d’amélioration et de traiter des sujets spécifiques d’accompagnement. Grâce à ces signaux nous savons quel tuto est le plus cliqué et donc en faire un point d’attention spécifique. Toutes ces actions ont comme objectif d’optimiser l’expérience utilisateur que nous proposons.
Cette plateforme digitale et anonymisée permet une remontée des messages terrains et vous donne accès à une source d’informations précieuses. Ces données vous permettront par exemple d’influencer votre stratégie de support fonctionnel ou vos programmes de formation afin de proposer une expérience utilisateur la plus fluide et efficace possible.
Quel dispositif ?
Le choix des modules qui composeront le dispositif est directement dépendant de vos cibles. Nous réaliserons une “Journey map”, une modélisation du parcours complet de vos utilisateurs, collaborateurs, clients, afin d’identifier les meilleurs points d’interaction, les canaux de communication disponibles, les tonalités de message à adopter etc.
Grâce à cette cartographie nous nous adaptons à tous vos contextes, que ce soit un onboarding dédié à des techniciens dans une usine ou des responsables RH aux 4 coins du globe.
Les signaux faibles
De manière générale, toutes les interactions avec les supports digitaux de notre dispositif vous permettent d’enregistrer des informations qui se révéleront très utiles dans votre relation utilisateur. Notre expertise des techniques d’analyse webmarketing nous permet de savoir si toutes les cibles ont reçu le message ou non. Grâce à cette information nous pouvons ensuite traiter à un second niveau les utilisateurs n’ayant pas eu l’information et s’assurer qu’ils l’obtiennent. L’important n’est pas d’envoyer un email mais bien de s’assurer que l’utilisateur l’ait reçu et si possible lu, c’est de cette façon que la couverture du dispositif sera optimale.
Nos experts
Christophe Schaudel
Directeur général
