Avec l’arrivée des nouvelles technologies dans le domaine du numérique, la transformation digitale n’est plus une tendance, mais une réalité pour l’ensemble des entreprises. La seule question que vous pouvez actuellement vous poser :
Ne suis-je pas déjà en pleine transition digitale ?
On va essayer, dans cet article, d’apporter notre vision de ce qu’est la transformation numérique et d’aborder les moyens pour la mener à bien en fonction de votre propre contexte et de vos objectifs.
Définition de la transformation digitale, comprendre cet univers et l’intérêt que peuvent avoir les entreprises à automatiser les processus.
Le processus de transformation digitale est en marche depuis déjà quelques années, plus particulièrement, depuis l’explosion d’Internet. Lors d’un précédent article, nous avions abordé l’arrivée des technologies telles que l’ordinateur et l’impact de l’informatique dans les entreprises. On a assisté à une évolution structurelle des entreprises avec la création de nouveaux business units dédiées aux technologies de l’information, les “SI” ou “IT”, mais aussi à l’émergence de nouveaux métiers et de nouvelles compétences, notamment dans le domaine du numérique, du marketing et de la communication.
Cette révolution digitale (et numérique) a finalement permis à la majorité des entreprises de s’affranchir des tâches répétitives et chronophages en les automatisant grâce à la mise en place d’un super calculateur doté d’un clavier. On a rapidement constaté que les entreprises qui réussissent à intégrer efficacement ces nouvelles technologies dans leur organisation, dans la gestion de leurs données et de leurs clients, sont plus compétitives, plus efficaces, plus réactives et présentent de nouvelles qualités issues de cette mutation.
Une étude Gartner évoque d’ailleurs que 79 % des experts en stratégie affirment que les nouvelles technologies réinventent les activités des entreprises en créant de nouvelles sources de revenus.
Procéder à la transformation digitale crée donc de la valeur ajoutée et permet aux entreprises de proposer de nouveaux services et d’évoluer.
Cette révolution informatique n’a finalement pas fait disparaître les collaborateurs, car on a structuré et processé l’entreprise tout en formant les équipes à de nouveaux outils afin d’être toujours à jour. C’est grâce à cette transformation digitale que les entreprises ont retrouvé un retour sur investissement et ont pu mieux investir, transformer et faire évoluer leur organisation. C’est ce qu’on peut appeler, à posteriori, une transformation digitale réussie.
La transformation informatique s’inscrit donc dans le paysage professionnel depuis de nombreuses années, alors pourquoi parle-t-on aujourd’hui de transformation digitale ?
Et bien tout simplement grâce à l’apparition des nouvelles technologies de communication comme le smartphone !
Cette technologie numérique a révolutionné l’informatique personnelle. L’écran tactile a fait oublier le clavier et a permis à tout le monde, quels que soient son âge, sa formation et ses compétences, d’utiliser facilement des programmes informatiques, les applications.
On a pu constater que l’informatique, domaine réservé à des spécialistes, s’ouvrait aux néophytes du code. On pouvait utiliser de nombreux services dans le domaine du numérique sans formation. À partir de là, l’enjeu, pour l’informatique professionnelle, a été d’évoluer assez rapidement pour se mettre au niveau de l’informatique personnelle.
Là où l’enjeu de la transformation informatique était d’intégrer les ordinateurs et les logiciels au cœur des métiers et des process de l’entreprise, l’enjeu de la transformation numérique est de faire évoluer ces logiciels techniques vers des solutions digitales “user friendly” qui deviennent des outils à disposition de collaborateurs qui, eux, ne sont pas “techniques”.
La transformation digitale des entreprises, quelles étapes pour y arriver ?
Une fois les enjeux de la transformation digitale identifiés, on se rend compte rapidement qu’il s’agit d’une question de survie pour de nombreuses entreprises.
La première étape consiste à se positionner en définissant sa stratégie de transformation numérique. On recherche souvent l’accompagnement d’agences spécialisées en conseils sur la transformation digitale des entreprises pour bénéficier de leurs différents retours d’expérience.
Cette décision stratégique doit être prise avec conviction par la direction, elle doit faire partie de la vision stratégique de l’entreprise. Mais cette décision ne se suffit pas à elle-même, vous devez concevoir un plan d’accompagnement pour développer les compétences de vos collaborateurs dans un contexte de transformation digitale.
Que ce soit pour s’adapter, pour anticiper ou pour survivre à l’évolution du marché, un plan stratégique s’explique.
Pour mener à bien la transition digitale au sein de votre entreprise, il est nécessaire, au minimum, de :
- garantir que tout le monde soit conscient des enjeux
- assurer la communication d’un plan d’actions lisible et accessible
- définir des objectifs d’entreprise à court, moyen et à long terme
À noter que la réussite de la mise en place d’une stratégie de transformation digitale s’évalue souvent par son côté opérationnel. Il faut prévoir des mesures applicables rapidement et communiquer sur l’avancement et/ou l’optimisation du plan d’actions…
Mettre en place une stratégie de transformation digitale
Pour garantir une transformation numérique réussie, il faut commencer par prioriser, car se transformer à tous les étages en même temps, c’est prendre le risque de ne rien faire ou pire, de tout rater.
Les dirigeants d’entreprise peuvent déjà commencer par réfléchir aux solutions qui apporteront le plus de valeur ou qui seront les plus simples à mettre en place dans leur projet.
Généralement, on s’équipe avec de nouveaux outils comme un ERP, un CRM ou un site internet qui constituent votre socle digital et qui agrégera par la suite d’autres services pour vos clients ou vos collaborateurs.
La facturation et la comptabilité sont souvent les premiers services à passer par la case “informatique & automatisation”.
Ensuite, on cible ce qui va rapidement garantir une croissance rapide et apporter un retour sur investissement à l’entreprise : l’activité commerciale et marketing ou les ressources humaines en fonction de son contexte.
Si je vends des produits, j’aurais tendance à prioriser l’activité commerciale, alors que si je développe une activité de prestation de services, je vais chercher à favoriser l’expérience collaborateur, et je vais donc prioriser les ressources humaines en digitalisant l’acquisition de mes futurs collaborateurs par exemple ou la gestion de leur carrière.
On peut donc commencer par lister les différents services qui sont généralement ciblés lors de la transformation numérique. On commence par s’occuper des process “supports” ou “transverses” :
- l’administration des ventes (commandes, facturation, recouvrement)
- la comptabilité et le contrôle de gestion
- les ressources humaines (recrutement, gestion des carrières, formation, expatriation, etc.)
- le développement commercial (acquisition de leads principalement)
- le service/support client
Accompagner son équipe dans le changement grâce à la formation digitale
La transformation digitale ne concerne pas seulement les processus, elle concerne également les collaborateurs qui ont besoin d’un accompagnement afin d’assurer une montée en compétences en douceur.
L’accompagnement des équipes se matérialise également par un plan de communication dédié pour expliquer la stratégie, les enjeux, le changement attendu, etc. et donc de s’assurer de l’adhésion de tous sur les différentes solutions mises en œuvre.
Quand on parle d’évolution numérique ou de transformation digitale, on ne peut pas éviter les frictions. Afin de les éviter, il faut anticiper et expliquer le plan de digitalisation en considérant ses collaborateurs comme des acteurs indispensables de cette transformation.
L’approche “top down” fonctionne difficilement lorsqu’on touche à la structure même de l’entreprise et au quotidien des équipes. Les dirigeants d’entreprise et les différents responsables peuvent alors définir les axes stratégiques de cette transition digitale ou numérique, et ensuite co-construire les plans de communication avec les équipes. Si vous souhaitez en savoir plus sur les plans de communication dédiés à l’“onboarding” de vos collaborateurs je vous conseille l’article sur notre blog.
C’est important d’impliquer tous les collaborateurs à cet ambitieux plan de transformation et de les préparer en programmant des sessions de formation et d’acculturation qui les mettront dans les meilleures conditions. Ces séances de formation permettent également d’intégrer plus facilement les outils numériques dans la culture digitale de l’entreprise.
La digitalisation, catalyseur de l’expérience client
En 2021 l’enquête de Gartner sur l’hyperautomatisation a révélé que, d’ici à 2025, les entreprises qui appliquent des processus commerciaux critiques inflexibles et peu performants en contact avec la clientèle, subiront une perte de plus de 10 % de leur part de marché en raison des mauvaises expériences vécues par les clients.
En d’autres termes, si les entreprises n’ont pas la possibilité de modifier rapidement et efficacement leurs processus de vente en fonction des attentes et de la satisfaction des clients, ils perdront des parts de marché. Les entreprises qui prennent donc sérieusement leur projet de transformation disposent d’un avantage concurrentiel certain sur la relation client, mais pas uniquement. On peut aussi constater les effets de la transformation digitale sur les collaborateurs :
- fierté d’être dans une entreprise innovante
- confort de travail grâce à des outils digitaux faciles à utiliser et performants
- considération et valorisation
La digitalisation, catalyseur de l’expérience collaborateur
Cette transformation digitale touche fortement le BtoB, on peut citer un projet sur lequel Limpide a eu le plaisir de collaborer.
Un groupe français présent dans de nombreux pays souhaite simplifier le processus d’expatriation pour ses collaborateurs et spécifiquement :
- la préparation du voyage
- la sélection de l’école pour les enfants
- la recherche de logements
- le dossier d’immigration
- etc.
Nous avons donc accompagné les équipes RH à créer une solution numérique à destination des collaborateurs expatriés.
Il y avait déjà des outils RH en ligne existants qui permettaient de gérer certaines dimensions de l’expatriation, mais ces outils étaient réservés majoritairement aux équipes RH et ne permettaient pas aux collaborateurs d’être “autonomes” dans leur projet.
Nous avons donc modélisé le processus “expatriation”, identifié les outils à disposition et interviewé les utilisateurs de ces outils. Une fois la modélisation effectuée, nous avons imaginé une plateforme digitale qui agrège les services existants et propose également des fonctionnalités complémentaires.
Cette plateforme a été créée pour les expatriés, mais pas que. Les équipes RH ont, elles aussi, un accès “métier” afin de gérer leurs données et leurs dossiers de suivi des expatriations. Nous n’avons pas oublié les managers d’équipe qui disposent également d’un accès afin de consulter des reportings sur-mesure.
C’est un exemple abouti d’une transformation digitale active au sein d’une entreprise. En simplifiant les process existants et en les augmentant grâce au digital, on propose une solution ludique aux collaborateurs pour faciliter la gestion d’une étape importante (et stressante) de leur vie professionnelle.
Automatiser les processus, un game changer
Un des objectifs de l’informatisation et de la digitalisation est de traiter des opérations qui peuvent être longues ou répétitives. Cela crée naturellement de la valeur en dégageant du temps aux collaborateurs qui peuvent alors se consacrer à des activités stimulantes liées à leur cœur de métier. Ce point est fondamental, car l’efficacité opérationnelle des équipes est souvent au cœur de l’expérience client et de la rentabilité d’une entreprise.
Effectivement, si les équipes sont libérées des tâches chronophages et répétitives, cela signifie qu’elles disposent de temps disponible pour traiter des activités qui ne peuvent pas être automatisées, comme le support client de niveau 2 ou 3.
Ce principe d’automatisation a été poussé à l’extrême dans les start-up des années 2000, car leur structure et le nombre réduit de collaborateurs ne permettaient pas de traiter “manuellement” le grand volume de demandes.
Se mettre à jour sur les derniers besoins et tendances digitales
“Alors c’est bon là Christophe ? On s’est bien transformés, on passe à autre chose maintenant ?”
Bon, c’est caricatural, mais on pourrait se poser la question. Une fois tout ce chantier de transformation digitale fini, on peut enfin se concentrer sur le développement de l’activité ?
Et bien, en bon cabinet de conseil, on aura tendance à dire que non, la transformation n’est jamais terminée. Vous l’avez tous vécu il y a quelques mois avec l’arrivée de la dernière technologie numérique : l’intelligence artificielle ou l’IA. On pensait qu’on avait tous fait tout ce qu’il fallait, on avait coché toutes les cases avec un site web connecté au CRM pour mettre à jour notre base de données clients en temps réel. Des sessions automatisées de prospection, du marketing automation. Ah… on était bien à ce moment-là. Et finalement l’IA a déboulé et bousculé nos convictions. Finalement, on doit tout revoir, se réinventer et se projeter dans un nouveau contexte.
Un de nos clients, le groupe Tessi, via sa filiale Innovation&Trust, nous a permis de voir que la révolution numérique n’était pas à venir, mais qu’elle était déjà bel et bien en marche dans chaque entreprise. Nous avons eu l’honneur de découvrir un produit digital qui permet d’automatiser des processus tout en les challengeant grâce à une IA. Vertigineux. En d’autres termes, vous pouvez demander à la solution de vous proposer des workflows optimisés et ça, c’est vraiment hallucinant à voir. La solution Sqalia BPA propose, vous choisissez, et ensuite, elle met en place, paramètre l’outil et vous avez à disposition un workflow optimisé et automatisé. Et ce n’est pas le Futur, c’est bel et bien le Présent 🙂
L’accompagnement transformation digitale avec Limpide
Chez Limpide, on accompagne nos clients dans leur processus de transformation digitale et nous les aidons à adopter une posture active sur les nouvelles technologies numériques. On a l’habitude de dire qu’on n’est pas sectorisé, qu’on ne connaît pas les métiers de nos clients (bon au bout de 15 ans, on commence à connaître quand même quelques secteurs 🙂 ) mais qu’on est très curieux.
On adore comprendre et modéliser les process métiers, on aime réfléchir à la simplification et ensuite, on projette l’architecture idéale pour votre entreprise. Ce qui a marché sur une entreprise ne fonctionnera pas forcément sur une autre. Pourquoi ? et bien parce que les équipes sont différentes, le contexte est différent, les habitudes de travail également. Encore une question d’usage 🙂
Assurer sa transformation digitale, c’est surtout se projeter et consentir que l’investissement d’aujourd’hui sera notre point fort de demain. (normalement là, on pleure et on dit : c’est beau).
