Méthodologie UX : 4 étapes pour une démarche UX efficace

La méthodologie UX est devenue en très peu de temps un incontournable et représente un réel enjeu pour le secteur digital. Nous allons présenter dans cet article notre vision d’une méthodologie UX éprouvée sur de nombreux projets.

Mais tout d’abord, commençons par comprendre les 4 étapes clés d’une démarche UX … 

La méthodologie UX expliquée en 4 étapes :

Pour démarrer la mise en place d’une méthodologie UX il faut passer par 4 étapes essentielles que l’on symbolise, chez Limpide, par le cycle d’amélioration continue.

1.  Mesurer les performances de votre parcours utilisateurLa mesure est la première étape pour objectiver l’expérience utilisateur. On utilise les moyens techniques data existants (Google Analytics, Google Tag Manager, AT Internet etc.) et les outils d’enregistrement comportementaux (Hotjar, Crazyegg). On s’appuie également sur des interviews utilisateurs (face à face ou formulaire digital) ainsi que des focus groupe.
   Chez Limpide on ne croit pas, on apprend. Sans mesure et sans contact avec des utilisateurs on définit des hypothèses, on produit vite et on teste en réel sa solution. Mais il faut se préparer à rectifier rapidement son produit en cas de mauvais accueil de sa cible…
2.  Définir les objectifs et les partager avec vos équipesLes éléments structuraux du projet doivent être intégrés dans un outil collaboratif, accessible à l’ensemble de la chaîne de valeur du projet et doit pouvoir évoluer facilement, en temps réel en gardant un historique de l’ensemble des actions. La feuille de route d’un projet est un repère que chaque membre de l’équipe doit s’approprier et qui doit permettre d’intégrer des évolutions en cours de conception et production.
3.  Designer l’expérience utilisateurLe design d’une expérience, c’est la performance de l’émotion. On crée une ergonomie et on projette une identité, des valeurs, un positionnement par du webdesign. Cette étape est essentielle car c’est la partie visible de la solution. On peut proposer un produit révolutionnaire mais il ne sera pas retenu par les utilisateurs car, au premier coup d’oeil, ils n’ont pas accroché…c’est risible, sauf quand votre budget de développement se chiffre en centaines de milliers d’euros et que vous fermez votre société parce que votre produit n’a pas convaincu les utilisateurs du grand compte que vous étiez fier d’avoir comme client.
4.  Promouvoir votre produitCe que nous apprend l’expérience utilisateur, c’est que l’usage devient plus important que l’informatique. Même avec la meilleure équipe technique, l’échec est possible. Aujourd’hui, on se retrouve dans un environnement concurrentiel très fort, et, là où des institutions de l’édition logiciel étaient indéboulonnables il y a quelques années, elles se font maintenant fragilisées par des start-up qui comptent moins de 10 salariés, et qui n’existaient pas quelques mois avant. On peut penser que c’est parce que ces nouvelles solutions sont plus “user friendly”, mais, quand on analyse plus précisément, on constate que l’expérience utilisateur est cadrée, et cela jusqu’aux éléments de communications. Par exemple, proposer une approche qualitative avec un support de niveau 1 intégré et réactif contrebalance fortement avec les approches de plateformes offshores qu’utilisent (ou ont utilisé) la majeur partie des “gros” éditeurs.

Adopter une tonalité différente, proposer des services supplémentaires, évaluer l’adhésion ou l’utilisation (Mixpanel) et agir régulièrement pour mieux cadrer l’expérience proposée. Tous ces éléments intègrent la nouvelle tendance du déploiement : l’onboarding qui présente de nombreux avantages comme celui de faire émerger des informations qui alimentent ensuite la conception UX/UI. On peut modéliser un parcours, identifier les moments d’enchantements, les difficultés et proposer des optimisations.

Comprendre les détails de la démarche UX :

La méthodologie UX reprend les bases de l’Agilité et du Lean Start Up en impliquant dès la conception les futurs utilisateurs. C’est une différence fondamentale qui permet d’intégrer une nouvelle partie prenante dans la conception même de la solution. On ne se contente plus d’utiliser des études de marché mais on intègre directement un échantillon d’utilisateurs dans la réflexion. En réalisant cette étape, on prend conscience de l’importance de l’écoute active des cibles qui va permettre de faire émerger des signaux faibles et créer de la valeur.
L’objectif est donc d’aligner une vision stratégique sur des besoins réels tout en travaillant sa capacité à être “time to market” : être présent sur le marché avant les autres avec une promesse visionnaire, ce qui est devenu vital pour beaucoup d’entreprises.

Intégrer des utilisateurs dans la réflexion, qu’ils soient clients, prospects ou collaborateurs, suppose que la remise en question est acceptée. On n’est plus le seul stratège et on accepte que la solution imaginée puisse ne pas être une vérité. À cet effet, vous pouvez envisager la mise en place d’un questionnaire expérience utilisateur.
Une fois que la conception et le prototypage sont réalisés, il est intéressant, voire crucial de tester la solution auprès des utilisateurs. L’objectif est d’éprouver les concepts d’ergonomie, de workflow, de design etc.

Un point d’attention tout de même, la phase de test peut être réalisée “en ligne”, c’est à dire  avec une solution développée et fonctionnelle, mais elle peut aussi être réalisée avec des prototypes UX, qu’ils soient HiFi ou LowFi, tout dépend du planning et des moyens dont on dispose…

Pour les tests, on imagine les dispositifs en fonction du contexte. Nous vous livrons une astuce d’expert, chez Limpide, si la cible est éclatée géographiquement, on utilise la plateforme digitale de notre partenaire Testapic qui nous permet de réaliser nos campagnes de tests en des temps records.

Solliciter des testeurs, appelés également “early adopters”, présente également une autre vertue : en acceptant qu’on puisse apprendre de sa cible en l’écoutant, on s’assure souvent de son adhésion et on gagne des relais efficaces tout au long du projet.

Sur un plan plus opérationnel, c’est bien beau mais si on change potentiellement plusieurs fois de trajectoire tout au long de la vie du produit, cela implique une évolution de la documentation projet qui peut s’avérer lourde et provoquer une inertie fatale. Si à chaque changement on doit amender les spécifications fonctionnelles et techniques, on perd en réactivité, on crée de l’inertie, on provoque de la frustration chez l’utilisateur, et même parfois de la déception au sein de l’équipe projet. Il a fallu donc évoluer également dans le cadrage des projets et utiliser des produits comme ProductBoard, dont nous sommes partenaire, afin de créer et d’animer une roadmap projet en mode collaboratif. Et bien entendu cette roadmap peut s’interfacer avec des outils comme JIRA pour assurer la phase de production.

Lors de l’étape de production on doit rapidement penser à l’organisation et aux outils utilisés. Réfléchir à de nouvelles fonctionnalités régulièrement, proposer de l’A/B Testing à ses utilisateurs, nécessitent d’avoir à disposition tous les éléments qui permettent une conception et une réalisation rapides. Le “design system” est un outil qui impose aussi une vision organisationnelle forte. De la conception UX jusqu’à la production technique, on valorise le “design system” et on passe à une vitesse supérieure.

Méthodes de design UX : pourquoi et comment ça marche ?

Si on revient sur le sujet principal, la méthodologie UX, on pourrait se demander simplement pourquoi l’UX a réussi à s’imposer en faisant l’unanimité ?

Pour répondre à cette question il faut avoir en tête un élément essentiel. Aujourd’hui, “l’informatique” n’est plus seulement le sujet des informaticiens. L’émergence du digital, des smartphones, des applications, des plateformes web, des sites de rencontre, a permis à presque toute la population active d’atteindre une maturité “informatique” qui lui permet d’être plus à l’aise dans le milieu professionnel. Cette capacité à “utiliser” a permis aux équipes de mieux se comprendre et donc de ne plus être cloisonnées en fonction des métiers. Je suis RH mais je peux collaborer avec un marketeux, un développeur et un data scientist. Cette amalgame permet de ne plus avoir une chaîne de valeur séquentielle : idéation par le marketing, conception par le RH, réalisation par l’informatique et exploitation des résultats par la Business Intelligence. Maintenant on passe à un travail collaboratif sur chaque étape, ce qui garantit un amalgame de compétences et si la communication est bonne, un projet plus abouti.
La communication est le ciment de cette méthodologie. On doit se parler, c’est une obligation et une responsabilité. Parler pour exposer ses difficultés, ses idées, sa vision. Ecouter pour anticiper les difficultés des autres et intégrer des idées extérieures dans sa propre réflexion. Décider ensemble pour proposer le meilleur plan d’action. Assumer ses choix sans rejeter sur les autres une décision collégiale.

Si l’écoute est la base de la relation que l’on met en place il ne faut pas céder à l’écoute “anarchique”. Effectivement une posture d’écoute active s’organise, s’oriente grâce à des techniques d’entretiens, d’interviews ou d’ateliers. Nous avons créé des templates (notamment UX) pour optimiser ces phases d’échanges et permettre aux membres du projet de s’exprimer (sans être modérer en séance) et donc de créer de la valeur.
Chez Limpide on a vécu des succès mais aussi des échecs qui nous ont permis de grandir et de nous faire comprendre que toutes les personnes impliquées dans un projet ont une VALEUR forte et qu’il faut prendre le temps de les écouter dès le départ.

Nous avons réalisé récemment un projet UX orienté “ressources humaines” pour un grand groupe présent à l’international. Un sujet plutôt simple : créer une solution digitale qui assurera la dématérialisation de fonctionnalités pour préparer l’expatriation de ses collaborateurs. Mais un contexte compliqué de part la structure et l’organisation même du client, pas d’expérience de l’UX, des équipes à convertir à des méthodes de travail dont le fondement est de ne pas savoir ce que l’on obtiendra (et pourtant on sait ce que l’on dépense) et des utilisateurs difficiles à écouter de part leur répartition géographique.

Voyons comment constituer UNE équipe projet :

• Pour le client : une équipe pluridisciplinaire (très motivée) composée d’un binôme product owner métier et IT, un représentant des utilisateurs, des membres de l’équipe métier et d’experts IT
• Pour Limpide : le responsable de l’offre UX Limpide, une product owner, une consultante UX, un chef de projet et notre lead tech (développeur en chef).
• Et d’autres : dans notre cas notre solution agrège (par API) d’autres outils déjà existants et en cours de contractualisation. Les autres partenaires ont donc été intégrés dès le départ dans le projet.

On n’a pas encore la méthodologie UX parfaite, on n’a pas de recette qui fonctionne à chaque fois, on dimensionne en fonction, on découvre toujours de nouvelles problématiques, on apprend beaucoup, on transmet aussi avec plaisir et on grandit ensemble (et là on pleure normalement).