Comment mettre en place un questionnaire expérience utilisateur ? (Recherche UX)

Lorsque l’on travaille sur la réalisation de plateformes digitales dont les enjeux sont élevés, il y a des moments clés ou de grandes décisions stratégiques doivent être objectivées, afin de diminuer le risque de se tromper dans la conception et de mettre sur le marché un produit…. bancal.

C’est à ce moment que la recherche en UX Design prend tout son sens !

Elle va permettre de comprendre les besoins des utilisateurs, leurs buts, leurs objectifs et de modéliser leurs comportements. La recherche UX est donc une étape indispensable pour trouver de nouvelles directions, valider des orientations, challenger des perceptions, et tester des concepts. Dans la multitude d’outils et de méthodes de recherche UX mis à notre disposition, un dispositif s’avère particulièrement efficace : la mise en place d’un questionnaire expérience utilisateur.

C’est une méthode simple (basique;) au premier abord, car elle permet d’interroger rapidement un grand nombre d’utilisateurs pour lui soumettre des questions sur tout ou partie d’un produit digital. Simple, oui, mais certainement pas simpliste ! Dans cet article nous allons voir que, si la mise en place d’un questionnaire d’expérience utilisateur reste à la portée de tous, il faut quand même suivre certaines règles de bon sens pour en tirer le meilleur parti. Let’s gooo

C’est quoi un questionnaire expérience utilisateur ?

Un questionnaire expérience utilisateur, c’est généralement un formulaire qui permet de récupérer des informations et de la donnée auprès d’utilisateurs existants, ou de potentiels utilisateurs (les fameux prospects), afin de déceler leurs attentes et leurs besoins.
Généralement anonymes, Ils servent à identifier des signaux faibles qui serviront de base à des démarches d’innovation, ou à valider des approches stratégiques et fonctionnelles avant un déploiement massif des fameuses “nouvelles features” (fonctionnalités).

C’est une méthode qui vient de l’ethnographie et de la sociologie. Elle s’est peu à peu démocratisée à la faveur de l’émergence des méthodes de recherche UX, et notamment des plateformes digitales qui permettent de les réaliser en toute autonomie.
Aujourd’hui, le questionnaire d’expérience utilisateur est donc souvent utilisé. Il faut dire que la constitution des bases de données clients dans les CRM et l’explosion de grandes bases de panels d’utilisateurs par des sociétés spécialisées ont également largement contribué à redonner de l’autonomie dans cet exercice, et ce malgré la RGPD.

Quand a-t’on besoin de mettre en place ce type de questionnaire ?

Avant de se lancer tête baissée dans le recours au questionnaire d’expérience utilisateur, il faut d’abord se poser certaines questions structurantes. En effet, en fonction des réponses que l’on veut obtenir, il faudra parfois privilégier des interviews ou des tests utilisateurs qui pourraient s’avérer alors plus pertinents.. De mon expérience, j’ai tendance à dégager principalement deux cas dans lesquels il est pleinement justifié d’avoir recours à ce type de méthode UX  :

• J’ai besoin de récupérer des informations auprès d’un large panel d’utilisateurs. Dans ce cas, on a généralement recours au questionnaire d’expérience UX quantitatif (exemple : Sondages ou Enquêtes). En effet il s’avère particulièrement adapté lorsque l’on veut récolter de la donnée ou valider un concept auprès d’une large population d’individus. En revanche si on a une population moindre, il sera peut être plus judicieux de rentrer sur d’autres méthodes UX.

• J’ai besoin de valider rapidement un concept ou une intuition : La rapidité de déploiement d’un questionnaire est un de ses énormes avantages,  un point particulièrement important dans un contexte ou la course aux idées et aux features fait rage. Vous trouverez facilement des protocoles de questionnaires « besoins utilisateurs » qui sont largement répandus et particulièrement bien travaillés. Nous allons les décrire plus bas, cela vous permettra de vous appuyer sur des bases solides et scientifiques pour poser les bonnes questions.

Illustration représentant un questionnaire, un test ou un sondage

Les typologies de questions à poser

Je ne crois pas qu’il y ait de bonne ou de mauvaise question à poser dans un questionnaire d’expérience utilisateur, n’est ce pas Otis ;)*

Plus sérieusement, il existe deux grandes familles de questions que l’on est à même de poser à l’intérieur d’un questionnaire :

Les questions fermées

Pratiques et généralement simples à comprendre pour les utilisateurs,  qui vont devoir choisir entre plusieurs réponses, le plus souvent  au moyen de checkboxs ou de boutons radios. 

Par exemple : Comment décririez-vous l’experience utilisateur de l’application XX : Très mauvaise, assez mauvaise, correct, bonne ,très bonne.
Les question fermées sont associées à une étude de type questionnaire quantitatif, c’est-à-dire qu’elles vont servir à établir des statistiques. Logiquement leur analyse répond à des modèles que nous allons vous décrire juste après.
En savoir plus sur les techniques de questionnaire quantitatifs.

Les questions ouvertes

Les utilisateurs vont avoir le choix de répondre ce qu’ils veulent. C’est une technique d’exploration dont le but est de faire émerger librement les réponses.
Par exemple : Quelle fonctionnalité de l’application XX est-elle la plus intéressante ? Que souhaiteriez-vous voir dans l’historique de navigation ?Quelles sont les couleurs que vous préférez ?

La liste est potentiellement longue et le type de sujets variés….
Avec ce type de questions, on ne formule pas d’aide à la réponse. L’idée c’est de pouvoir gommer les indices et de recevoir des idées brutes, de laisser les utilisateurs s’exprimer librement. L’objectif c’est donc de faire “parler” davantage les utilisateurs, de les amener à s’exprimer généreusement pour sonder leurs motivations, et essayer de dégager les petits détails qui permettront de faire la différence dans la conception d’un produit ou la compréhension d’un comportement. On rentre donc dans le détail.

La complétion de phrases

Une technique qui a été développée par Sari Kujala et son équipe des Universités de Aalto et de Tampere en Finlande. Elle s’avère très intéressante pour faire ressortir une idée, car elle permet de faire émerger le mot le plus pertinent, plutôt que de s’épancher sur une réponse longue et parfois complexe à analyser. On parlera ici de technique projective.
Par exemple : Lorsque j’utilise l’application XX, je me sens ……………………..
Les questions ouvertes et les complétions de phrases  sont associées à une démarche de type questionnaire qualitatif.  Elles vont donc nécessiter un temps de préparation et d’analyse beaucoup plus poussé.
L’étude qualitative est très intéressante, mais chronophage, attention donc au temps que vous avez devant vous pour exécuter vos analyses.

Les erreurs à ne pas commettre

Maintenant prenons un peu de recul : Il est facile de poser des questions, certes, mais il est également facile de poser les mauvaises questions.

Questions biaisées

D’un point de vue général, on a tendance à introduire plus ou moins consciemment des biais dans la formulation des questions, surtout lorsque l’on veut vérifier le bien fondé d’une théorie sur laquelle on travaille depuis des mois, l’utilisabilité de son produit ou la véracité d’une croyance UX.
J’ai la chance d’enseigner dans une école de design, l’EPSAA, et lorsque l’on aborde le questionnaire d’expérience utilisateur, le premier réflexe des étudiants, c’est de poser naturellement des questions biaisées. Logique, on cherche à valider nos croyances et à être rassuré.

D’ailleurs, qui n’a jamais posé cette fameuse question afin d’obtenir une réponse d’approbation, destinée à rassurer uniquement celui qui la pose :

« Tu as vu ce que j’ai écris dans cette présentation ? C’est pas mal non ? »

Quels choix de réponse s’offrent à nous quand la question est biaisée ?

Ainsi, tomber dans les quiproquos et poser des questions biaisées est un grand classique du questionnaire d’expérience utilisateur, et de toute autre forme de questionnaire, que ce soit dans le quantitatif ou le qualitatif.

Par exemple, on peut introduire un biais dans la formulation de la question : Quelle joie éprouvez-vous quand vous vous servez de l’application  ?
Dans ce cas là le mot “joie” introduit une notion qui biaise la réponse. Cela contraint la réponse et ne permet pas forcément de faire ressortir d’autres notions, alors que l’on aurait certainement pu avoir d’autres réponses.
On peut également facilement introduire un biais dans la réponse.
« Comment qualifiez-vous le design de l’application ?  Plutôt pas mal, bien, très bien, top, excellent. »
Dans ce cas, c’est l’échelle de réponse qui n’est pas forcément bien posée. Elle est biaisée car elle n’est pas neutre. Elle entraîne directement l’utilisateur à porter un jugement de valeur positif sur l’application.

Questions doubles

Une autre  erreur à ne pas commettre est de poser deux questions dans la même question :
« Pouvez-vous nous donner les forces et faiblesses de l’application ? »
On voit bien dans ce cas que la question entraînera une réponse longue et compliquée.
Vous l’avez donc compris, il est important de bien poser les questions, c’est une condition sine qua none pour réussir la mise en place d’un questionnaire UX. Ce qui se joue ici c’est la pertinence des résultats. Des mauvaises questions entraînent de mauvaises réponses, et immanquablement, de mauvais résultats.  ll faut également  bien se rendre compte qu’il est difficile et coûteux de solliciter à nouveau un panel qui vient de répondre à un premier questionnaire sur le même sujet, mieux vaut donc bien prendre le temps de formuler ses questions.

Pour être sûr de ne pas rater son questionnaire d’expérience UX il existe une multitude de types de questionnaires qui ont été conçus pour nous faciliter la tâche et nous guider plus naturellement vers le succès.

Les matrices de questionnaires d’expérience utilisateurs

Bonne nouvelle si vous êtes novice. Il existe des règles, des guides et une multitude de types de questionnaires d’expérience utilisateurs. Ces typologies de questionnaires UX ont été testées et validées jusqu’à devenir aujourd’hui des standards. Chacune d’entre elles a ses forces et ses faiblesses.
Elles permettent de se lancer sereinement en guidant efficacement les débutants.

La plus simple : le questionnaire SUS avec l’échelle de Likert

Le questionnaire System Usability Scale est un questionnaire assez rapide à mettre en place. Il suffit d’une minute maximum pour y répondre . Il permet de comprendre l’usabilité d’un service et sa perception. C’est un questionnaire UX qui est largement répandu et que nous utilisons régulièrement (Il existe aussi le questionnaire UMUX Light, qui est un système alternatif plus accessible).
Utilisant l’échelle de Likert, il se compose de 10 questions, et l’utilisateur est invité à choisir entre 5 réponses possibles, allant de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord ». Les questions doivent s’adapter à chaque projet,  mais il y a une trame de base à respecter. D’ailleurs ce ne sont pas des questions à proprement parler, car elles sont posées sous forme d’affirmations.

1. Je pense que je vais utiliser le service fréquemment
2. Je pense que le service est inutilement complexe
3. Je pense que le service est facile d’utilisation
4. Je pense que je vais devoir faire appel au support technique pour pouvoir utiliser ce service
5. Je trouve que les fonctionnalités du service sont bien intégrées
6. Je trouve qu’il y a beaucoup trop d’incohérences dans ce service
7. Je pense que la plupart des gens apprennent très rapidement à utiliser le service
8. Je trouve le service vraiment très lourd à utiliser
9. Je me suis senti très confiant en utilisant ce service
10. J’ai dû apprendre beaucoup de choses avant de pouvoir utiliser ce service

Les résultats de l’analyse SUS donne un résultat compris entre 0 et 100. Il ne s’agit pas d’un pourcentage. Il obéit à une règle de calcul bien précise.

Pour en savoir plus sur le questionnaire SUS, nous vous conseillons de lire cet article.

La plus répandue : L’AttrakDiff avec son échelle sémantique

Il est l’un des modèles les plus connus et les plus utilisés et permet la mesure de la perception d’un service ou d’une interface.
L’AttrakDiff est basé sur le modèle d’Hassenzahl (2003), qui a eu le temps de faire ses preuves. Il s’appuie sur le fait que les utilisateurs perçoivent les produits interactifs selon deux dimensions :

• Les qualités pragmatiques :  c’est l’accomplissement de “Do goals” c’est-à-dire de tâches. Une interface pragmatique est généralement décrite comme claire, contrôlable, structurée, efficace, pratique. On est concentrés sur le produit, et son usage.

Source : présentation de Carine Lallemand

• Les qualités hédoniques : correspondent à  l’accomplissement de « be-goals ». Focus sur la perception et l’émotion,  une interface hédonique procure du plaisir, elle est originale, captivante,… On parlera donc volontiers de créativité et d’originalité.

Source : présentation de Carine Lallemand – Pour tester gratuitement l’AttrakDiff, rendez-vous ici.

La plus terre à terre : le questionnaire UEQ (User Experience Questionnaire)

Le questionnaire standardisé UEQ est construit sur le même modèle que l’AttrakDiff (avec une échelle sémantique), à ce détail près qu’il permet de travailler plus en profondeur l’exploration des aspects pragmatiques du produit. Il ne prend là aussi que 2 ou 3 minutes à l’utilisateur pour répondre à toutes les questions posées.
Il va permettre d’aborder plusieurs points et en particulier :

• L’attractivité
• La perception
• L’efficacité
• L’autonomie
• La stimulation
• L’originalité

Source : margaux-perrin.com – En savoir plus sur le questionnaire UEQ, basé sur l’échelle sémantique.

Une dernière pour la route : le questionnaire meCUE

Basé sur des échelles de Likert en 7 niveaux, le questionnaire meCUE est un questionnaire d’évaluation de l’expérience utilisateur (UX) standard. Il a été développé par Minge, Riedel, & Thüring en 2007. Il est basé sur 34 modules qui sont répartis en 4 groupes :

• Perception : 10 modules
• Émotion  : 8 modules
• Conséquence de l’usage : 8 modules
• Évaluation générale : 8 modules

Dans ce questionnaire l’utilisateur indique son niveau d’accord, de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ». Le dernier module du meCUE demande à l’utilisateur d’évaluer le produit sur une échelle de satisfaction allant de – 5 (mauvais) à + 5 (bon).
Il sert là aussi à évaluer l’expérience utilisateur globale d’un produit ou d’un service.

En savoir plus sur le questionnaire meCUE, basé sur les échelles de Likert.

Les bonnes pratiques pour mettre en place un questionnaire utilisateur.

Osez les combinaisons : questionnaire quantitatif & questionnaire qualitatif.

Il faut bien comprendre qu’il est particulièrement intéressant de croiser plusieurs méthodes pour arriver à nos fins. Chez Limpide, on commence généralement par mettre en place une matrice ou un questionnaire quantitatif aux questions fermées, et qui est couplé avec un questionnaire qualitatif, composé de questions ouvertes permettant  de rentrer plus en détail et faisant ressortir les utilisateurs engagés.
Si les questions ouvertes semblent plus faciles et plus naturelles à poser, il faut faire attention à ne pas trop en abuser, car elles nécessitent plus de temps et d’efforts  aux utilisateurs (et sont plus longues à analyser).
Néanmoins voici quelques questions récurrentes qu’il est  intéressant de poser :

• Listez au moins un problème que vous rencontrez fréquemment.
• Avez-vous des suggestions d’améliorations à formuler ?

Choisissez la bonne plateforme pour envoyer vos questionnaires 

Il existe de nombreuses plateformes performantes, qui permettent de mettre en place des questionnaires : Google form, Typeform, Opinion Stage, Lead survey. Chez Limpide, nous utilisons généralement les deux plateformes les plus connues : Google form et Typeform, qui sont « leaders » et particulièrement efficaces. Elles ont chacune leurs forces et leurs faiblesses.
Google Form 

C’est la solution la plus simple d’utilisation car elle permet très rapidement et gratuitement de concevoir des questionnaires besoins utilisateurs, des questionnaires quantitatifs, des questionnaires usabilité, et d’un point de vue globale, toute forme de questionnaire. Les avantages :

• Simplicité : Google Form est un site web entièrement gratuit, et intégré dans la suite des outils de Google
• Matrices : Il existe déjà des templates pré-établis de matrices, ce qui est particulièrement pratique pour aller vite.
• Analytics : le dashboard de résultats est simple et intuitif.

Typeform
Comparé à Google form c’est une solution beaucoup plus complète avec un grand nombre de fonctionnalités.
Les avantages :

• UX : L’interface est beaucoup plus intuitive, sa prise en main est fluide et adaptée aux usages web 2.0, notamment grâce aux fonctionnalités de drag and drop des modules à intégrer dans nos questionnaires.
• UI : La présentation des questions est très agréable, car l’interface présente chaque question les unes après les autres
• Analytics : Il y a également un dashboard analytics complet qui permet de faire ressortir facilement les constats les plus importants.

Préparez votre questionnaire

Ça y est, vous avez choisi votre plateforme en ligne pour préparer votre questionnaire d’expérience utilisateur. C’est le moment de préparer au mieux l’étape cruciale : sa diffusion. Il ne faut surtout pas négliger cette étape car elle va conditionner sa réussite. Il est rare de sortir d’un questionnaire en se disant qu’on a passé un moment extraordinaire… Voici donc quelques points essentiels à bien travailler :

• Soignez l’introduction : il est important de bien rédiger un texte d’introduction qui va présenter les objectifs, les enjeux du questionnaire.  Quelques lignes bien amenées doivent suffire à donner envie de répondre. N’oubliez pas de mentionner la durée que prendra le remplissage du questionnaire : le temps est une denrée rare, certes, mais pour un questionnaire de deux trois minutes, ça reste facilement faisable.
• Travaillez l’engagement : il est également important de travailler les Call to action (boutons), les visuels et la rédaction, afin d’inciter les utilisateurs à répondre. Soyez créatifs, sortez des boutons “je réponds”, et n’hésitez pas à créer de la proximité.

Par exemple : “participez au futur de notre produit”

Choisissez également la tonalité de vos questions / réponses : quand on utilise le “je” dans une question, on obtiendra une réponse très personnelle. A l’inverse le “vous” implique une forme de distance, et peut générer des réponses désincarnées.

• Segmentez bien vos bases : en fonction des objectifs de votre questionnaire d’expérience utilisateur, il n’est pas nécessaire de solliciter constamment toute votre base de donnée. Ce qui est important c’est d’adresser les bonnes questions aux bonnes personnes, de manière régulière et en espaçant les envois. Rien de pire que d’avoir le sentiment de se faire harceler.

Faites des tests d’envoi

Ne lancez pas tout de suite votre questionnaire d’expérience utilisateur, testez-le en interne et/ou auprès d’un tout petit panel d’utilisateurs pour avoir leurs retours et ajustez le si besoin. On peut se tromper 1 fois sur 1000 questions, mais on n’a pas le droit de se tromper 1000 fois sur 1 question ! Les tests vous permettront d’identifier les plus difficiles à traiter, et vous pourrez ajuster pour la version finale du questionnaire.

Prenez le temps pour la mesure et l’analyse

C’est la partie la plus excitante ! A chaque technique de questionnaire, il existe une méthode d’analyse dédiée. Les questionnaires tel que les SUS, UEP et meCUE ont des matrices d’analyse dédiées et très bien faites. A l’inverse, des questions ouvertes nécessitent un travail manuel plus conséquent. A la fin, l’objectif, c’est de pouvoir présenter le tout de la meilleure manière possible en fonction de la technique choisie en amont. Plus globalement, laissez toujours un espace pour un retour libre de la part des utilisateurs, cela permet d’identifier ceux qui s’engagent davantage et de pouvoir les interviewer par la suite.

Pour conclure

Le questionnaire d’expérience utilisateur est une technique efficace pour faire ressortir des inputs (données) importants pour la conception d’un produit digital. Abordable et efficace, elle s’utilise avec soin et régulièrement, sans trop en abuser. N’oubliez pas qu’il faut toujours faire court et simple. Pas plus de 7/8 minutes au global. Obtenir de l’engagement n’est pas forcément évident, mais avec un peu de pratique, vous arriverez rapidement à obtenir d’excellents résultats.
Bon courage !