Une évolution constante pour les logiciels professionnels
Les dernières décennies ont été marquées par une transformation digitale accélérée des entreprises. Les outils informatiques, autrefois réservés à quelques spécialistes, sont devenus des éléments incontournables de leur fonctionnement quotidien. Si ces outils ont révolutionné les méthodes de travail, ils ont également posé de nouveaux défis, notamment en termes d’expérience utilisateur. Souvent complexes et peu intuitifs, ils ont nécessité une adaptation importante de la part des usagers. Alors que les entreprises cherchent à optimiser leurs processus et à gagner en efficacité, la notion de customer centric est devenue centrale. Il s’agit de placer l’utilisateur au cœur des réflexions et de concevoir des solutions logicielles qui répondent à ses besoins et à ses attentes. L’UX est ainsi devenue un enjeu majeur pour les éditeurs de logiciels, qui doivent désormais proposer des interfaces intuitives et des parcours utilisateurs fluides.
En plaçant l’utilisateur au cœur de leurs préoccupations, les entreprises peuvent améliorer considérablement leur productivité et leur efficacité. Des études ont montré que des logiciels intuitifs et faciles à prendre en main permettent de réduire les erreurs, d’accélérer les processus et d’augmenter la satisfaction des personnes utilisant les logiciels professionnels. De plus, une bonne expérience utilisateur favorise la fidélisation des clients et améliore l’image de marque de l’entreprise.
Nouveaux usages, nouveaux termes
Cette démocratisation de l’informatique a radicalement modifié les attentes des usagers. Accoutumés à des interfaces intuitives et personnalisées dans leur vie personnelle, les professionnels exigent désormais la même fluidité dans leurs outils de travail. Tandis que le secteur BtoC a rapidement adopté une approche centrée utilisateur, le monde du BtoB a été plus lent à évoluer. Les éditeurs de logiciels professionnels, longtemps focalisés sur les fonctionnalités techniques, ont mis du temps à comprendre que l’expérience utilisateur était un véritable levier de différenciation. Des entreprises comme Salesforce ou Slack ont su révolutionner leurs marchés en plaçant l’expérience utilisateur au cœur de leurs préoccupations. Leurs interfaces intuitives et leurs fonctionnalités collaboratives ont séduit des millions d’utilisateurs.
D’un besoin utilisateur, les nouvelles technologies répondent par une méthodologie “customer centric”, plaçant, comme son nom l’indique, l’utilisateur, le client au centre de la démarche de création. L’intuitif est devenu un des principaux objectifs et permet aux logiciels de ne plus être uniquement des outils numériques destinés à des ingénieurs compétents. D’ailleurs, le lexique a, lui aussi, évolué, on parle maintenant de “solution” à la place de “logiciel”, le monde du digital a finalement remplacé “l’informatique”. Nouveaux usages, nouveaux termes.
Rapidement adoptées par les solutions BtoC, ces nouvelles tendances ont finalement conquis le BtoB. Les éditeurs de logiciel réfractaires au changement, fidèles à leur business modèle basé sur la vente de licences, sont restés sur une approche orientée “entreprise” et ont vu arriver des challengers de plus en plus nombreux qui, eux, adoptent une approche beaucoup plus BtoC.
Une méthodologie “customer centric”
Contrairement aux éditeurs traditionnels, qui privilégiaient les modèles de vente de licences et les infrastructures onéreuses, ces nouveaux acteurs ont opté pour des modèles économiques plus agiles et centrés sur l’user. Les contrats sans engagement et le télétravail permettent aux entreprises de s’adapter rapidement aux évolutions du marché et aux besoins des clients. Ces challengers ont compris que l’investissement dans l’UX était primordial. Ces nouveaux champions du digital n’investissent plus dans des locaux pour abriter leur infrastructure, dans des équipes commerciales surdimensionnées pour être plus nombreux que leurs concurrents, mais proposent des contrats sans engagement, laissent leurs équipes travailler à distance et proposent des nouvelles technologies, beaucoup plus flexibles et qui s’adaptent aux usages.
Des études ont montré que les entreprises qui investissent dans l’UX peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de manière significative et réduire leur taux de churn. Une excellente expérience utilisateur favorise la fidélisation des clients, qui sont plus enclins à recommander le produit ou le service à leur entourage. Ces challengers ont compris que cet investissement était prioritaire et qu’il leur permettrait de séduire l’utilisateur au premier coup d’œil et à la première utilisation. Une fois l’user conquis, il sera beaucoup plus simple de convaincre l’acheteur, car les équipes auront adopté cette nouvelle solution dès la première semaine (qui est généralement gratuite).
La performance et l’efficacité des solutions sont généralement similaires mais le caractère “user friendly” devient un argument différenciateur, mettre en place une stratégie UX devient alors un avantage à mettre en place. En bref, placer l’utilisateur au centre de votre démarche a bien des bénéfices.
Séduire l’utilisateur à la première utilisation
De nombreux logiciels professionnels, bien que performants, peinent à séduire leurs utilisateurs en raison d’une expérience utilisateur souvent complexe et peu intuitive. Comment concilier les exigences techniques d’un logiciel professionnel avec les attentes des utilisateurs en matière de simplicité et d’efficacité ? En adoptant une approche centrée user, il est possible de relever ce défi et de transformer un simple outil en un véritable atout pour l’entreprise.
Le premier point est d’adopter une méthodologie appropriée et de réunir les compétences clés.
Ensuite, différentes étapes vont petit à petit permettre une mutation qui, si elle est bien opérée, peut donner des résultats remarquables :
- Identification des habitudes utilisateurs grâce à des enquêtes d’utilisation / de satisfaction (la base d’une approche “customer centric”)
- Des ateliers de travail afin de comprendre précisément chaque fonctionnalité des différents outils numériques et de mettre “à plat” le workflow associé
- Réaliser un benchmark complet (concurrents et autres solutions pertinentes)
- Proposer une nouvelle ergonomie, généralement en rupture avec la démarche actuelle et pensée pour allier efficacité et performance
- Valider la faisabilité technique des maquettes produites par les équipes de développement du backoffice (éviter d’imaginer des fonctionnalités infaisables)
- Créer une nouvelle identité ou faire évoluer l’identité actuelle pour être plus en phase avec les tendances
- Déployer cette identité sur les maquettes ergonomiques
- Réaliser l’intégration en Html 5 et fournir une toolbox qui permettra aux équipes de l’éditeur d’assembler de nouvelles pages en toute autonomie.
- Être un support pour les équipes de développement afin qu’ils puissent “relier” facilement les maquettes html avec le logiciel.
- Assurer une transition en douceur en assurant la communication utilisateurs (communication en amont, intégration de tutoriels dans l’outil, surcouche de démonstration à la première connexion etc.)
- S’imposer comme un acteur actuel du digital et viser la place de leader.
Les données jouent un rôle clé dans l’optimisation de l’expérience utilisateur. En collectant et en analysant les données comportementales des utilisateurs, il est possible d’identifier les points de friction, de mesurer l’efficacité des différentes interfaces et de prendre des décisions éclairées pour améliorer l’expérience utilisateur. L’analyse des données permet également de personnaliser l’expérience utilisateur et de proposer des contenus adaptés aux besoins de chaque individu.
En suivant ces étapes méthodiques, les entreprises peuvent transformer en profondeur l’expérience utilisateur de leurs logiciels. En plaçant l’utilisateur au cœur de leurs préoccupations, elles augmentent significativement leur satisfaction, leur fidélisation et, par conséquent, leur compétitivité sur le marché. Cette approche, en s’appuyant sur une compréhension fine des besoins et des attentes des utilisateurs, permet de développer des solutions innovantes et performantes, répondant aux enjeux d’un marché digital en constante évolution.
Repenser la relation client
Adopter ces étapes est un premier pas vers une nouvelle posture, plus orientée user. Cependant, pour assurer la pérennité de cette transformation, il est essentiel de définir une stratégie UX globale. Celle-ci doit être intégrée à l’ensemble des processus de l’entreprise, de la conception à la commercialisation, en passant par le service client. Il ne s’agit pas simplement d’une série d’actions ponctuelles, mais d’une transformation en profondeur de la culture d’entreprise, visant à placer l’utilisateur au cœur de toutes les décisions. Une stratégie UX bien définie permet d’améliorer significativement la satisfaction client, de réduire le taux de churn et de renforcer la fidélité à la marque. En plaçant l’utilisateur au centre de la démarche, les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires, réduire leurs coûts et gagner en compétitivité. Des entreprises comme Airbnb ou Spotify ont su révolutionner leurs marchés en adoptant une approche centrée utilisateur dès leur création. La personnalisation de l’expérience utilisateur est devenue un enjeu majeur dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus exigeants. En proposant des expériences personnalisées, les entreprises peuvent créer un lien émotionnel avec leurs clients et les fidéliser. En personnalisant votre UX, il est possible d’augmenter le taux de conversion de X% ou de réduire le temps de résolution des tickets de support de Y%.
Pour réussir cette transformation, il est essentiel de former l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise à la culture UX. Les équipes marketing, produit, développement et service client doivent partager une vision commune et collaborer étroitement pour offrir une expérience utilisateur cohérente et de qualité. Des formations régulières et des ateliers de co-création permettent de sensibiliser les collaborateurs aux enjeux de l’UX et de les impliquer dans la démarche. Une stratégie UX n’est pas figée dans le temps. Elle doit évoluer en permanence pour s’adapter aux besoins changeants des utilisateurs et aux innovations technologiques. Il est essentiel de mettre en place un processus d’amélioration continue, basé sur la collecte de données et l’analyse des retours utilisateurs. Cette approche permet de garantir la pertinence de l’expérience utilisateur à long terme et de maintenir un avantage concurrentiel.
En définitive, adopter une approche centrée utilisateur pour les logiciels professionnels, c’est investir dans l’avenir de son entreprise. En optimisant l’expérience utilisateur, les organisations augmentent leur productivité, réduisent leurs coûts et renforcent leur image de marque. Les logiciels deviennent ainsi de véritables atouts compétitifs, capables de fidéliser les clients et d’attirer de nouveaux marchés
