Une stratégie UX bien définie en amont de vos projets est la clé de voûte de votre expérience utilisateur. Ici, nous allons détailler les étapes et la mise en place d’une stratégie UX dans le cadre d’un projet digital (site web, application, plateforme, etc…) .
Limpide intervient régulièrement sur des solutions digitales dont l’expérience utilisateur doit être optimisée ou refondue. Ils s’attendent souvent à ce que nous intervenions tout de suite et que nos propositions leur permettent d’améliorer la situation.
Dans la réalité ça ne se passe pas tout à fait comme ça. Limpide, comme tous les spécialistes en design UX, a besoin d’être alimenté par une méthodologie UX et une stratégie UX claire afin de pouvoir proposer des axes d’amélioration pertinents.
Pourquoi définir une stratégie UX pour son projet ?
L’ « UX strategy » est souvent implicite lors de la conception d’un outil digital. Elle n’est pas réellement définie et formalisée, on se concentre plutôt sur son business plan, son étude de marché et ensuite on se lance.
En revanche il ne faut pas oublier que les difficultés font partie intégrantes de la réalisation d’un projet digital, et, si la stratégie UX n’est pas clairement définie et partagée par l’ensemble des équipes projets, on constatera que chaque problème prendra de l’ampleur jusqu’à devenir une cause d’opposition entre les équipes.
On peut rapidement tout remettre en question, l’ergonomie, le design, certaines fonctionnalités, sa cible, son type d’utilisateur et finalement renier son positionnement.
La définition d’une stratégie UX est d’ailleurs l’objet de l’article “What is UX strategy ?” de Jaime Levy qui rappelle l’importance de la “Big Picture” lors de l’élaboration de sa stratégie UX. Pour cela il est nécessaire d’établir une vue d’ensemble de l’UX, qui va permettre d’irriguer l’ensemble de la réflexion UX du projet.
Comment définir la stratégie UX ?
Chez l’agence Limpide, nous utilisons le business model canvas pour objectiver la stratégie. Cette matrice stratégique nous permet de “poser sur une feuille” la réflexion UX pensée jusqu’ici et de se rendre compte de sa viabilité ou non. Cette méthodologie UX permet de voir les différents objectifs clairement et d’élaborer une stratégie efficace pour chaque projet digital.
Nous utilisons également Miro, un outil connu précédemment sous le nom de “real-time board”. Il permet de créer des mindmaps dynamiques et met à disposition un nombre important de fonctionnalités complémentaires. On peut rapidement insérer ses matrices marketing, ses analyses concurrentielles, etc… et proposer une vue globale de son environnement pour réfléchir à sa stratégie UX.
Quels sont les piliers d’une véritable stratégie UX ?
Pilier 1 : Le concept de notre service/produit
Pour débuter la mise en place d’une stratégie UX il faut, bien évidemment, partir de notre concept.
On part de l’hypothèse que l’on a identifié un “chaînon manquant” dans la chaîne de valeur d’un process et on va travailler à proposer une solution pour créer de la valeur. On mise sur une différenciation par la fonctionnalité et tant qu’on est seul sur le marché on ne craint (presque) rien, mais à partir du moment où un concurrent apparaît (et ça ne met jamais longtemps) on se retrouve à être comparé et c’est là que l’importance de tenir un cap stratégique se fait ressentir. D’où l’importance d’avoir défini notre stratégie UX en amont afin de prendre des virages dans l’expérience utilisateur plus facilement.
Pilier 2 : La cible
On pourrait se dire que les personas sont suffisantes car ils permettent d’identifier des potentiels comportements d’utilisateurs mais, comme le dit Nicolas Tournois, responsable de l’offre UX Limpide, “travailler avec les personas c’est intéressant mais parfois trop stéréotypé. Les utilisateurs sont complexes et réagissent par stimuli, car personne n’a la même humeur et les même besoins tout au long de la journée.”
C’est pour cette raison que l’on se base sur la customer journey map qui nous permet d’identifier les interactions potentielles de l’utilisateur avec la/les solutions que l’on va lui proposer.
Grâce à cette Map on pose des hypothèses émotionnelles en fonction de la journée et on tente de répondre aux différents états de l’utilisateur par des actions dissociées. Je précise qu’il faut entendre “journée” comme une modélisation du cycle d’usage et non pas comme une unité temporelle définie comme un jour. Le customer journey permettra de savoir quelle stratégie globale adopter pour satisfaire l’utilisateur.
Pilier 3 : Le marché de votre entreprise
Poser sa stratégie et dessiner une vision complète implique de bien connaître le marché et il faut valider son concept par une étude d’opportunité composée d’interviews, de focus groupe, d’études de marché, d’analyses comparatives etc.
Les équipes de Limpide (présentes à Paris) accordent beaucoup d’importance au paysage concurrentiel, nous identifions les différentes UX existantes sur des solutions comparables. D’ailleurs, nous utilisons pour cela le test utilisateur comparatif afin de situer des ergonomies les unes par rapport aux autres. Notre partenaire User Testing met à notre disposition sa plateforme digitale qui nous permet de sélectionner et de faire réagir un panel de testeurs sur des solutions digitales que nous leur soumettons. Cette étape est précieuse car elle permet d’identifier les points forts et les axes d’amélioration des solutions existantes, parfait pour identifier les facteurs de différenciation possibles.
Pilier 4 : SON positionnement
Définir son positionnement nous permettra de connaître notre objectif UX, et cela n’est pas toujours évident, il existe plusieurs méthodologies pour révéler ses points forts et prendre conscience de son positionnement naturel. Une fois ce travail réalisé on peut plus facilement se projeter sur celui que l’on souhaite atteindre.
C’est le cas d’un nombre important de Start-up qui commencent souvent avec une image de “studio de geek” où les représentations de super héros, de figurines star wars et autre “lolcats” sont les éléments de positionnement de la société. Une fois la crédibilité de sa solution / son produit prouvés, on commence à se poser des questions sur ses tarifs : sont-ils en adéquation avec la création de valeur que nous proposons ? Si oui est-ce que votre positionnement est à la hauteur de cette création de valeur ? Et c’est comme ça que de nombreuses sociétés se trouvent à faire un pivot dans leur positionnement parce qu’elles ne sont plus “des petites boites de geeks” mais des sociétés dont les solutions digitales ont reconnues et équipent des grands groupes internationaux.
En même temps si cette réflexion avait eu lieu au démarrage du projet, on aurait pu éviter cette phase de pivot lourde et forcément délicate au niveau de la notoriété et de la marque employeur.
Pilier 5 : L’UX et l’UI Design
Il faut bien comprendre que la “première pierre” de l’ergonomie d’une solution est forcément un choix différenciant et engageant. C’est la partie visible de votre stratégie et c’est souvent celle qui, au premier coup d’œil, séduit ou non l’utilisateur. Le soin apporté à l’UX et à l’UI est déterminant !
Pour faire une analogie (légèrement) caricaturale : Bernard Tapie parle de la règle des trois 20 lors de ses rencontres ; il base son avis sur les 20 premières secondes de la rencontre, les 20 premiers mots prononcés et il instaure 20 cm entre son interlocuteur et lui pour analyser son comportement. Ce qu’il faut retenir c’est qu’on sera jugé, qu’on le veuille ou non, sur ce que l’on présente en ergonomie, design et animation et que l’utilisateur se fera son opinion très rapidement, seul devant son écran…
Des stratégies de design UX différentes et évolutives
Ensuite l’organisation mise en place et les outils à disposition permettent de créer le design UX, de tester, d’éprouver, d’optimiser ou d’abandonner ses concepts en un temps record. On insiste chez l’agence Limpide sur l’importance de mettre en place un design system pour permettre des cycles courts et homogènes en terme de modules et de qualité. On estime qu’un design system est pertinent dès lors qu’une solution est modifiée à plus de 28% annuellement. Ces solutions digitales sont donc amenées à évoluer dans le temps, permettant ainsi le progrès des business.
Pour conclure…
Il faut donc, avant d’entamer une phase de production UX, faire appel à une méthodologie UX propre à ses besoins puis se concentrer sur sa stratégie, savoir la formaliser et la transmettre aux équipes projets. Si tous les métiers adhérents et partagent la même vision on augmente naturellement les chances d’atteindre les objectifs. Et cela surtout si certains éléments de la stratégie évoluent dans le temps car on le sait, la survie dans le web réside en partie dans sa capacité à réagir et à modifier sa stratégie en fonction du contexte et de son projet digital. Nous avons détaillé dans l’article “Méthodologie UX” ce qui compose la démarche UX/Expérience utilisateur à mettre en place lors de la réalisation d’un projet. En conclusion, il faut savoir être Agile quoi qu’il arrive.
