Chez Limpide, on fait de la veille un sport d’équipe, et chacun a ses préférences ! Il y a 2 ans un de nos développeurs nous a présenté son plan d’action pour intégrer une “veille professionnalisée” dans nos projets et nous a parlé d’UX Research. Nous proposons d’aborder dans cet article cette nouvelle dimension de notre métier qui fait désormais partie intégrante de notre processus de conception digitale.
L’UX Research ou l’art d’anticiper
L’UX research est, si on le traduit littéralement, la recherche “en expérience utilisateur” a une importance cruciale dans le processus de conception d’un produit digital. Avant de se lancer dans le design, il est impératif de comprendre précisément les besoins et les comportements des utilisateurs. Pour ce faire, différentes méthodes de recherches utilisateurs existe que nous détaillerons plus loin dans cet article. Elles ont toutes pour objectif d’anticiper les blocages qui pourraient survenir une fois l’outil conçu, garantissant ainsi une meilleure expérience utilisateur !
Pourquoi faire de la recherche utilisateur ?
Pour illustrer l’intérêt de cette démarche, prenons un exemple :
Avec Danone, nous avons eu le plaisir de concevoir un outil digital dont l’objectif est de digitaliser les réunions qualités et d’offrir au management des fonctions de reporting et d’archivage.
Comme pour tout projet, nous avons commencé par nous immerger dans l’environnement, en visitant une usine de fabrication de yaourts.
Lors de cette visite, nous avons pu nous rendre compte du contexte très spécifique d’une chaîne de production en activité, le bruit environnant, la lumière, l’espace, tous les facteurs qui allaient rendre notre projet encore plus captivant.
Notre objectif : observer le déroulé d’une réunion qualité “SQCDMN” qui se déroule directement dans la salle de production. A notre arrivée, tout l’équipe se tenait debout devant un white board.
Nous avons rapidement constatés que les ordinateurs ou les tablettes n’étaient pas adaptés à ce contexte. Nous avons recherché des supports plus pertinents, et le choix s’est orienté sur des télés tactiles.
Quand on conçoit des solutions digitales prévues pour des supports que l’on maîtrise, on retrouve nos vieux réflexes. Par le passé, nous avions déjà créé des interfaces pour des bornes de commande pour un client du monde de la restauration, mais jamais pour des télés tactiles !
Notre UX Researcher s’est donc lancé dans une étude minutieuse des comportements induits par l’utilisation de ces télés. Il a, par exemple, constaté que la luminosité dégagée par un écran de cette taille imposait nécessairement à l’animateur de se trouver à bonne distance de l’écran pendant la réunion. Cette information nous a imposé lors de la conception de limiter le nombre et le temps d’interaction entre l’animateur et l’écran et de favoriser des enchaînements automatiques de séquences. Cliquez sur ce lien si vous voulez en savoir plus sur ce projet de numérisation des usines !
Vous l’aurez compris, la recherche utilisateur (ou l’UX Research) permet d’anticiper un maximum sur les points de frictions que nous pourrions rencontrer post-déploiement. Et si par exemple, nous avions créé une solution ultra-interactive pour Danone. L’effet Wow aurait été au rendez-vous, mais elle n’aurait pas tenu sur le long terme. Et c’est pour éviter ce genre de situation qu’il est important de s’appuyer sur des méthodes de recherches adaptées à chaque projet. En analysant les besoins des utilisateurs à travers des études qualitatives et quantitatives, nous sommes en mesure de concevoir des produits répondant aux attentes des utilisateurs.
Par où commencer ?
On s’accorde tous à dire qu’il convient dans un premier temps d’étudier les “signaux” des utilisateurs.
Chez Limpide, notre méthode de conception est centrée sur l’utilisateur. Elle nous permet d’exprimer notre créativité dans un cadre objectif.
Ux design et méthode de recherche
Il existe plusieurs méthodes pour mettre en place une démarche de recherche mais on démarre généralement toujours par une étude de l’existant :
- Quantitative, grâce aux données enregistrées par des solutions d’analyse d’audience comme Matomo ou AT Internet.
- Qualitative, en interviewant les utilisateurs.
- Comportementale, en étudiant les parcours des utilisateurs (enregistrement de sessions)
En complément de ces informations on nourrit notre réflexion d’éléments fournis par des recherches UX globales issues de notre veille ce qui nous permet de mieux comprendre les comportements globaux des cibles pour identifier les usages actuels.
Si vous souhaitez en savoir plus, voici notre article expliquant en détails ce qu’est la méthode UX.
Suite à ces audits, nous sommes en mesure de mettre en place des actions correctives ciblées pour améliorer l’expérience utilisateur. Il reste important d’analyser objectivement le comportement des utilisateurs pour ensuite proposer une approche scientifique facilement mesurable. Grâce à cette étape, on pourra optimiser chaque aspect du parcours utilisateur, garantissant ainsi des résultats tangibles et mesurables.
Chez Limpide on adopte une méthode de conception centrée sur l’utilisateur, qui nous permet d’exprimer notre créativité dans un cadre objectif. On est curieux et on passe beaucoup de temps à utiliser des outils digitaux, c’est donc plutôt naturel pour nous de créer des ponts entre ce que nous repérons et ce que nous concevons. Nicolas Tournois, cofondateur et directeur de l’offre UX chez Limpide, a impulsé une démarche de veille et de recherche qui nous permet de nous nourrir collectivement d’une matière digitale neuve et enrichissante.
Ux design & Ux research
Depuis 2 ans nous avons donc un UX researcher au sein de nos équipes !
Rencontre avec Maxime Mangeret, UX Researcher
La chose essentielle qui me guide tout au long de mon travail de recherche, c’est de définir des hypothèses.
Hello Maxime et merci de te prêter au jeu de l’interview. Tout d’abord peux-tu te présenter ?
Hello ! J’ai commencé mes études dans la communication graphique et je me suis dirigé vers ce qui s’appelait à l’époque le “design multimédia”. Je voulais faire du design d’interfaces numériques et la première étape logique pour moi a été de comprendre comment fonctionnent ces interfaces. J’ai donc mis les mains dans le cambouis en démarrant en tant que développeur/intégrateur pour renforcer ma culture digitale et par la suite, j’ai fini par prendre le chemin du design.
Le développement, le design et maintenant la recherche ?
Oui, je suis assez curieux. En fait je lis des ouvrages sur le digital et c’est un livre en particulier qui m’a poussé dans cette direction, c’est “Expérience Utilisateur Mobile” d’Amélie Boucher où elle aborde l’UX dans sa globalité et ça m’a vraiment plu. Je me suis projeté instantanément, même si je ne savais pas trop pourquoi, il y avait de la créativité et du pragmatisme, et ça me plaisait.
Tu es donc passé d’un monde à l’autre. Avant tu développais des interfaces pour des utilisateurs, et maintenant tu veux comprendre comment les utilisateurs ont envie d’utiliser ces interfaces.
Oui, c’est exactement ça. A force de faire des interfaces j’ai eu envie de me confronter à la conception, à la création, d’être encore plus en amont et oui de comprendre comment les gens les utilisent et guider humblement l’utilisation.
Ton quotidien ? Comment ça se passe, avec qui tu travailles ? Quel type de profil ? À quel moment interviens-tu dans les projets ?
Au quotidien, j’ai l’occasion de collaborer avec des profils variés !
En général, j’interviens à trois moments différents.
- Au début du projet en analysant et rédigeant des recommandations pour la refonte d’un site existant ou d’un produit digital. C’est une partie audit et recherches.
- Lors de la phase de réflexion/conception d’un site web ou d’un produit digital en faisant de la recherche orientée et en matérialisant des concepts UX avec des wireframes et des prototypes.
- Lors de phases de tests utilisateurs en rédigeant des protocoles et en réalisant des séquences de tests pour mesurer ou éprouver des expériences. Je peux faire des tests sur prototypes avec des panels de testeurs ou en grandeur nature avec de vrais utilisateurs, ça dépend principalement du budget et du délai.
Ce qui est sûr, c’est que je travaille avec pas mal de gens différents :
- Avec des consultants UX qui ont moins de temps dédié à la production de prototypes et qui vont m’accompagner sur des tâches de réalisation, de protocole ou de test ou de compréhension des besoins sur un projet.
- Avec des chefs de projet et des product manager qui guident les projets.
- Avec des UI designers qui vont souvent reprendre mon travail, mais j’aime bien aussi avoir leur regard sur ce que je fais, même dès la phase d’UX, pour qu’ils l’enrichissent.
- Avec des traffic managers, pour avoir des données et des éléments chiffrés que je vais tenter d’améliorer avec l’UX.
Et comment te fixes-tu des objectifs ?
Il y a une chose essentielle dans la phase de recherche qui me guide tout au long de mon travail : définir des hypothèses. Je commence toujours par là, c’est-à-dire que je me fixe des objectifs et pour atteindre ces objectifs, je vais définir des hypothèses.
Par exemple, en ce moment je travaille sur de l’iconographie et je vais prendre comme hypothèse que les utilisateurs comprennent les icônes qui n’ont pas de label. A partir de cette hypothèse je vais orienter mes tests pour confirmer ou infirmer mon postulat. C’est donc cette hypothèse qui va définir le protocole que je vais rédiger et toutes les actions que je vais demander aux utilisateurs de réaliser. En conclusion je pourrai fixer le statut de mes hypothèses, validées ou invalidées, ce qui me permettra de les mettre en rapport avec les objectifs et de dire si on est loin de l’objectif ou si on s’en approche. En fonction, on propose un plan d’actions avec des pistes d’optimisation et des recommandations.
Tu es donc, dans une démarche scientifique très structurée.
Oui, c’est ce qui est assez intéressant. Finalement, dans la méthode UX, c’est ce double côté qui est intéressant. On travaille à la fois l’empathie pour bien comprendre l’état des utilisateurs, et la rigueur de l’approche scientifique afin que la méthode qu’on applique rencontre le moins de biais possible ce qui permet d’objectiver au maximum et d’avoir des résultats pertinents.
Et est-ce que tu injectes parfois dans tes hypothèses des choses inhabituelles ?
Alors j’aimerais bien avoir ce genre de démarche « un peu folle », mais ce n’est pas toujours évident. Ça dépend surtout de la nature du projet. Chez Limpide, on travaille surtout sur des interfaces et des produits qui ont été très bien spécifiés en amont. On a des problématiques qu’on connait bien et on est assez cadré dans ce que l’on recherche sur les parcours, les interfaces, l’expérience utilisateur en elle-même. En revanche, j’aimerais bien un jour. On a comme objectif de participer à des projets, et je sais que ça a déjà été fait chez Limpide, qui sont vraiment axés vers l’innovation, où on a des problématiques bien moins définies et par conséquent c’est beaucoup plus exploratoire. Et dans ce cas, on peut se permettre d’avoir des hypothèses plus originales. Oui, ça me plairait !
Après 2 ans en tant que UX Researcher chez Limpide, as-tu un projet préféré ?
Alors, sur l’aspect recherche, au final, ce qui est intéressant, c’est que chaque projet a ses spécificités et chez Limpide on a eu l’occasion de tester pas mal de formules et de méthodes différentes.
Par exemple, on a fait du test non modéré, du test modéré. On a fait des tests à grande échelle, des tests sur des petits panels, des tests assez longs et très globaux et des tests très localisés sur des missions très spécifiques.
Un sujet qui m’a bien plu, c’est un projet très récent où l’on a réalisé des tests utilisateurs modérés avec l’outil Lookback : nous filmions les utilisateurs en train de tester l’interface et on leur donnait au fil du test les tâches à accomplir avec le moins d’indications possibles pour observer leurs comportements. Hyper intéressant car le fait d’être en contact direct avec l’utilisateur nous permet d’avoir des retours très riches. On peut leur demander de spécifier, on peut observer leurs comportements et leur communication non verbale. On peut tout simplement leur demander : “J’ai vu que tu avais essayé de cliquer à tel endroit mais tu voulais faire quoi ?”, et on découvre des choses qu’on n’aurait pas découvert sans avoir observé.
À partir de combien de personnes testées les résultats sont-ils exploitables ?
Ça, c’est une question qui revient régulièrement et sans faire de langue de bois, ça dépend de plusieurs facteurs. Quoi qu’il en soit il y a des chiffres qui existent, on dit pour du qualitatif que 10 à 15 personnes c’est déjà bien. Pour du quantitatif l’échantillon minimum est de 200 personnes. Après, il y a un courant de pensée qui s’appuie sur l’idée qu’il est toujours préférable, même si je n’ai que trois utilisateurs de tester, c’est toujours mieux que zéro. Tout dépend de ce que l’on fait tester. Mais oui, j’aurais tendance à dire que c’est Steeve Krug, consultant en ergonomie et auteur de “Don’t Make Me Think” qui répond bien à cette question en disant qu’un testeur c’est mieux que zéro. Cela permettra tout de même de découvrir des problèmes qu’on n’aurait pas identifiés autrement. Donc, tester sur très peu de personnes, c’est toujours mieux que de ne pas tester du tout. Il ne faut pas que l’argument du chiffre devienne une excuse pour ne pas tester.
En revanche, lorsqu’on a moins de testeurs, il faut essayer de le faire de la façon la plus qualitative possible.
Un testeur, c’est mieux que zéro !
Aurais-tu des conseils, des sites ou des outils à recommander ?
Oui, alors il y a un outil qu’on a beaucoup utilisé et qu’on continue d’utiliser chez Limpide, ça s’appelle Maze, c’est une plateforme qui permet de faire du test non modéré, c’est à dire qu’on va rédiger son protocole dans l’outil et on va envoyer un lien aux testeurs qui vont se connecter à distance. Le testeur va réaliser ses tests de son côté et nous recevrons les données du test, nombre de clics réussis, ratés, temps passé, etc. C’est un outil qui est très facile à prendre en main et qui permet de mettre en place des tests sur des tout petits périmètres. Par exemple, vous avez à disposition des templates de test pour valider une position d’un bouton type CTA (Call To Action). Et ce type d’optimisation peut se révéler très bénéfique quand on pense à l’anecdote Amazon du bouton qui a rapporté 300 millions de dollars…C’est un chiffre énorme et des fois, même en testant des toutes petites choses, on peut faire de belles optimisations. En conclusion Maze, est un très bon outil !
On fait également des tests avec la plateforme Testapic dont nous sommes partenaires. Et c’est hyper intéressant parce que justement, les deux autres outils cités (Lookback et Maze) vont plutôt permettre de faire du qualitatif ou du quantitatif et Testapic fait les deux et en plus permet d’enregistrer l’écran de l’utilisateur pendant qu’il réalise ses tests. La plateforme fonctionne avec des segments très spécifiques. En fait, ils ont un énorme panel de testeurs et on a accès à des cibles très spécifiques, et on peut même segmenter l’audience au sein d’un même test, ce qui permet d’en tirer des informations précieuses.
Ils ont une méthode d’accompagnement qui permet aussi à des gens qui n’ont pas forcément les compétences de mettre en place des tests et/ou de se faire accompagner pour le faire. Testapic est une très bonne solution pour des tests grandeur nature.
Comme conseil, je dirais également de bien se renseigner sur les biais cognitifs et plus globalement, tout ce qui ressort de la psychologie humaine, parce qu’on peut vite faire des tests qui sont biaisés et ça peut être contre productif en nous apportant des résultats qui ne vont pas nous amener sur la bonne direction. Un exemple, c’est le biais de confirmation : lorsque l’on croit une chose, on va être plus sensible aux arguments et aux informations qui vont confirmer cette chose plutôt qu’aux arguments qui vont dans le sens inverse. On peut facilement ré-interpréter les données et les réponses des utilisateurs pour aller dans le sens de ce que l’on croit déjà, alors que justement, il faut essayer, à l’inverse, de nous sortir de ces stéréotypes et de nos croyances.
Et pour être impartial, est-il préférable d’être externe ?
C’est plus facile mais c’est aussi pour ça que la méthode est si scientifique. Elle vise à éliminer le plus de biais possible, donc avoir une méthode assez carrée avec un protocole bien rédigé en amont vous permet ensuite d’utiliser des outils comme Maze pour réaliser des petits tests. Je pense que c’est un très bon moyen de commencer.
Et quand tu disais que l’on pouvait aller jusqu’à tester du wording sur des CTA. Toi, tu vas jusqu’à ce test de compréhension sur les messages qui sont passés ?
Oui, justement, en ce moment, on le fait sur des périmètres un peu plus importants que juste un mot. Mais on le sait, les interfaces sans contenu n’ont pas de sens. Les mots et les visuels ont une importance capitale dans l’expérience des utilisateurs. Donc, on fait parfois des tests où il n’y a presque aucune interaction qui est testée, mais on oriente les tests sur la compréhension des contenus et leur désirabilité. Est-ce qu’un contenu donne envie d’être lu, d’aller plus loin dans le parcours, etc. Et ça aussi, c’est très facile à mettre en place et c’est hyper intéressant.
Tu as parlé de Maze, de rester objectif quoi qu’il arrive. Est ce que tu aurais un dernier conseil ?
Un dernier conseil serait de lire des livres sur la recherche utilisateurs car ils sont le reflet de la psychologie humaine. C’est pour cette raison que beaucoup de gens qui ont un background scientifique en sciences sociales ou en sciences humaines se redirigent vers l’UX. Ils savent justement objectiver leur démarche et connaissent bien le cerveau humain.
N’hésitez pas à lire des livres qui ne sont pas forcément récents, on peut trouver des choses hyper intéressantes. Je parlais tout à l’heure de “Don’t Make Me Think”, mais il existe également “Design d’expérience utilisateur” de Sylvie Daumal où elle explique toute la méthode en vulgarisant au maximum afin que tout le monde puisse se l’approprier et mettre en place une démarche UX au sein de sa structure. Il y a donc des choses à prendre qui sont directement applicables, même sans avoir de prérogatives.
OK. Dernière question, et pas des moindres. Ton pronostic sur le classement de ClermontFoot cette année en Ligue 1 ?
Alors ça, c’est pas sympa. Parce que si tu me l’avais demandé il y a deux mois, j’aurais pu faire un bon pronostic, mais là… Moi, je pense que la roue va tourner et qu’on va réussir à remonter un petit peu au classement semaine après semaine. Du moins, je l’espère !
Je l’espère également
Lorsque l’on croit en une vérité, on risque d’ignorer les avis contraires. Si vous pensez comme Maxime que Clermont n’ira pas en ligue 2, fiez vous au classement, qui lui, est objectif.
