Comment Pickup a modernisé son image tout en équilibrant BtoC et BtoB ?

Après avoir lancé son propre relais en 2009, elle comptabilise aujourd’hui 10 000 relais en France et 350 consignes. Entre l’exigence croissante du client final et l’explosion des e-commerces, Pickup a souhaité refondre son site avec une logique de parcours utilisateurs. En 2019, Pickup a fait appel à Limpide pour concevoir un site en suivant une méthodologie UX tout en apportant un design “moderne” et fidèle à leur positionnement.

Dans le monde du e-commerce, la performance d’un site est souvent résumée par sa capacité à générer des contacts et/ ou du chiffre d’affaires, ce qui rend la conception des parcours très « clinique », on vise la perf de vente et on optimise. En revanche le challenge devient particulièrement intéressant lorsque sur un même site on s’adresse à des cibles complètement différentes, issues du BtoB mais aussi du BtoC, et qui ont la particularité d’avoir des besoins très différents auxquels nous devons bien entendu répondre sans dégrader l’expérience de l’autre cible. Un casse-tête qu’on aime beaucoup chez Limpide 🙂

Nous avons donc initié une phase collaborative avec les équipes Pickup afin de comprendre la stratégie de la marque et tous les enjeux du projet. Nous avons analysé toutes les datas disponibles et avons réalisé une étude comportementale. Ces éléments nous ont permis par la suite d’élaborer un prototype UX, une direction artistique, l’UI design et d’aboutir à des parcours optimisés et performants.

Dans notre méthodologie Limpide, sur un site existant nous commençons toujours  par auditer le site, comprendre l’existant. Pourquoi ? Car avant tout changement il faut d’abord analyser l’actuel, faire un état des lieux des forces et faiblesses. L’audit se compose en 3 phases : tout d’abord une analyse data qui nous permet de comprendre la typologie et le comportement des internautes qui utilisent le site internet Pickup. Ensuite, nous lançons une analyse comportementale avec l’outil Hotjar qui nous permet de faire un constat global et de repérer les points de blocage des utilisateurs (notamment sur les pages stratégiques ou business du site). Nous compilons ces analyses afin de faire émerger les forces et les axes d’amélioration du dispositif actuel et pouvons ensuite passer à la phase de conception.

La deuxième étape est collaborative, comprendre l’existant pour innover c’est aussi s’enrichir auprès de lui. Notre objectif est d’assimiler les spécificités du marché, de la marque, de la concurrence etc. Avec Pickup nous avons échangé autour de la vision stratégique, des offres, du positionnement, de la perception des clients, etc. Ensuite nous avons abordé la dimension « contenus » afin de cadrer au mieux l’expérience digitale que nous allons proposer aux internautes tout en travaillant sur la visibilité sur les moteurs de recherche en intégrant la composante SEO. C’est grâce à nos expertises métier et à la maitrise du client sur son marché que nous parvenons à co-construire le site de demain.

Les étapes précédentes ont permis de valider l’arborescence du futur site, on réalise en parallèle une cartographie des contenus existants afin d’identifier l’effort de production nécessaire pour la réalisation du nouveau site. Cette étape est essentielle car elle permet d’anticiper une charge de travail souvent sous-estimée lors de la refonte de site internet. La création des contenus est pourtant centrale car elle permet de s’adresser à vos cibles et à être visible sur les moteurs de recherche. Une fois les contenus fournis nous avons transformé nos parcours utilisateurs en véritables prototypes UX afin d’éprouver nos concepts de navigation.

Une fois le site mis en ligne, nous avons continué à accompagner Pickup sur des évolutions et un travail SXO spécifique dans l’objectif d’être toujours le plus en phase avec les attentes des internautes.

Pickup avait comme objectif de refondre son site web afin de l’aligner avec son nouveau positionnement. La marque a fortement évolué depuis sa création et fait maintenant partie d’un groupe international dont les ambitions sont très fortes. Pickup a dû évoluer en affirmant son expertise, sa valeur ajoutée par rapport à ses concurrents tout en s’intégrant dans l’identité de DPDgroup. 

Notre recherche nous a conduit à mettre en valeur des éléments identitaires forts comme les couleurs et la typographie utilisées tout en apportant une approche graphique plus moderne et ludique.

Par exemple le choix d’utiliser des illustrations pour créer un univers propre à Pickup, sympathique et accessible tout en travaillant la pédagogie. Ces illustrations mettant en scène les différentes expertises de la marque ont permis de positionner la marque vers la cible BtoB par rapport à la version d’origine du site.

Pickup, pure-player proposant des solutions innovantes, avait de fortes attentes pour que son site reflète son positionnement et à rendre son offre la plus claire possible. Nous avons donc réfléchi à créer des parcours intuitifs, permettant de mettre en valeur l’offre Pickup tout au long de la navigation de l’internaute.  

Nous avons eu une attention particulière sur deux sections du site : le support et le contact qui sont des zones d’interaction dans le parcours utilisateur. Nous avons fait le choix d’élaborer un parcours « contact » en plusieurs étapes, afin que l’utilisateur puisse s’identifier, qualifier son besoin et accéder directement à l’information souhaitée de façon optimale.

C’est grâce à une équipe pluridisciplinaire que nous avons développé le front, le back, et connecté le site au CRM pour automatiser la remontée des contacts entrants. Bien entendu nous avons été particulièrement attentifs aux interactions et avons pu proposer de nombreuses animations pour rendre la navigation plus stimulante. 

Pickup possédant sa propre infrastructure technique nous avons collaboré avec leur team tech pour assurer le bon déploiement du site. 

Il s’agit bien là d’un énième colis livré mais de taille !