Comment améliorer son expérience utilisateur en 5 étapes ?
L’expérience utilisateur (UX) regroupe l’ensemble des actions et interactions que vit un utilisateur, que cette expérience soit digitale ou non. On retrouve d’ailleurs de plus en plus de principes issus de la méthode UX « digitale » dans le domaine du marketing car cela permet de tester un concept sur un client, un nouveau produit, ou un service.
Lorsque l’on cherche à améliorer l’expérience utilisateur de ses produits, on intervient sur plusieurs dimensions : l’ergonomie, l’accessibilité, la gamification, les micro-interactions, le design, le temps de chargement des interfaces.
Mais avant la conception et la mise en place de ces leviers, il est fondamental de comprendre ses utilisateurs : quels sont leurs besoins, leurs attentes et leur comportement sur votre site et/ou votre plateforme.
Pour cela vous allez d’abord utiliser des outils et des méthodes d’analyses qualitatives ou quantitatives pour mieux comprendre vos utilisateurs cibles : tests utilisateurs, questionnaire expérience utilisateur, analytics, prototypage… tous ces outils sont envisageables en fonction du sujet.
L’objectif est ici de comprendre les parcours de vos utilisateurs et repérer les éventuels points de friction qui pourraient les décourager.
Étape 1 : Rendre la navigation fluide et simple à comprendre
La première étape pour améliorer l’UX d’un site internet est de se concentrer sur la navigation. On peut se fixer comme objectif de rendre la navigation de votre site web d’entreprise plus fluide et plus facile à comprendre (ce qui fera forcément plaisir aux équipes marketing).
Vos utilisateurs doivent donc être capables de trouver rapidement et facilement ce qu’ils cherchent, et pour cela vous devez vous assurer que votre menu soit clair et intuitif. Cette réflexion ergonomique doit être réalisée conjointement avec un travail SEO (Search Engine Optimization) qui doit permettre d’optimiser votre site pour les moteurs de recherche.
Cette première étape peut être réalisée pour un projet de refonte de site web ou pour un projet de création de site. Pour une refonte, nous pourrons nous baser sur des données quantitatives et qualitatives, alors que nous nous baserons plutôt sur des concepts marketing (interview utilisateur, focus groupes, étude de marché), une analyse concurrentielle / benchmark pour un nouveau projet.
L’organisation claire et structurée de l’architecture de votre site est essentielle pour faciliter la navigation des utilisateurs. Dès la conception d’un site ou d’une application, réfléchissez à l’arborescence, veillez à ce qu’elle soit cohérente avec les attentes de vos utilisateurs et avec vos objectifs business.
Pour faciliter la navigation, vous pouvez par exemple :
- Ajouter une barre de recherche visible pour permettre aux utilisateurs de trouver rapidement ce qu’ils cherchent (des contenus, des produits, un service spécifique, une définition sur un moteur de recherche…)
- Ne pas vous lancer dans des principes trop complexes en dehors des standards : sauf si votre business est ultra-créatif, vos utilisateurs finaux seront rassurés par des parcours simples, qui vont droit au but
- Limiter au maximum le nombre de clics nécessaires pour accéder à l’information recherchée, ou réussir à rendre ce parcours le plus fluide possible
- Proposer des alternatives en termes de navigation : l’accès à un chatbot, une assistance très facile à déclencher…
Offrez à votre utilisateur un design de site web clair et aéré
Ça semble logique, mais effectivement lorsqu’une interface utilisateur a un design soigné, il va renforcer sa facilité d’usage, son utilisabilité. Ce concept permet à vos utilisateurs de se concentrer sur le contenu sans être distraits par des éléments de design superflus.
Pour améliorer l’expérience utilisateur sur le site de votre entreprise, réfléchissez aussi au concept de “scannabilité”. Cela fait référence à la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent trouver les informations importantes en un coup d’œil. Il est crucial de présenter le contenu clairement et de soigner l’organisation afin que les utilisateurs puissent rapidement identifier ce qui les intéresse.
Pour améliorer la « scanabilité » et l’utilisabilité de votre site, vous pouvez :
- Utiliser des paragraphes courts et bien espacés pour faciliter la lecture
- Utiliser des sous-titres pour structurer le contenu et guider les utilisateurs
- Mettre en évidence les mots importants en gras ou en couleur
- Utiliser des listes à puces pour rendre l’information plus claire et facile à lire, notamment sur des fiches produits
- Avoir une interaction ou quelques interactions pour éviter de trop compliquer la navigation.
Ces astuces simples permettent aux futurs clients de parcourir rapidement votre site et de trouver les informations qu’ils recherchent tout en améliorant son utilisation.
De plus, un design aéré rend votre site plus agréable à regarder, ce qui peut aussi encourager vos utilisateurs à naviguer plus longtemps sur votre site.
Réfléchir à une interface utilisateur intuitive
Vous devez réfléchir à une interface intuitive, cela signifie que vos utilisateurs doivent pouvoir naviguer sur votre site sans difficulté. Pour y parvenir, assurez-vous que votre site suit les conventions de design habituelles. Par exemple, le logo doit toujours renvoyer à la page d’accueil, et le menu doit être facile à ouvrir, les niveaux de menu 2 et 3 sont traités si possible à travers un mega menu.
Assurez-vous aussi de penser à votre interface utilisateur en fonction des différents formats : téléphone, desktop ou même des formats spécifiques en fonction des usages. L’amélioration de l’expérience utilisateur, c’est aussi réfléchir au support sur lequel l’utilisateur va consommer l’interface finale.
Enfin, n’oubliez pas les règles d’accessibilité que l’on retrouve au sein du RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité). En fonction de la nature de vos utilisateurs, de votre audience, il est fondamental de penser l’ensemble de votre projet autour de ces concepts d’accessibilité. On a tendance à dire que l’accessibilité ne doit plus être une option, mais une manière de concevoir l’UX d’un site Internet, une ou des pages spécifiques de votre site. Le référentiel RGAA est à prendre en compte dès le lancement de votre projet, pour que chaque internaute puisse bénéficier de la meilleure expérience utilisateur possible.
Pour venir mesurer l’amélioration de votre expérience utilisateur, est-ce que vos optimisations améliorent ou dégradent l’expérience, nous vous préconisons de mettre en place des méthodes de tests plutôt qualitatives, un questionnaire expérience utilisateur par exemple ou même réaliser des tests sur un prototype. Mesurer ces éléments permettra de voir l’efficacité de votre stratégie et vous évitera de vous lancer dans de gros développements web inutiles.
Étape 2 : Un bon site est un site responsive et adapté aux différents formats du web
Un autre aspect important de l’expérience utilisateur, c’est de pouvoir accompagner l’utilisateur sur l’ensemble de ses « devices » (supports) : est-il derrière un ordinateur ou en mobilité ? Un chiffre important : 64 % du trafic web en France se fait sur mobile et ce pourcentage augmente chaque année, même dans les environnements BtoB l’augmentation est très forte.
Pour rappel, un site responsive est un site dont le format s’adapte automatiquement à la taille de l’écran de l’utilisateur, que ce soit sur un ordinateur de bureau, une tablette ou un téléphone.
Les versions tablettes sont depuis quelques années traitées à la marge, en fonction de la spécificité du marché. Au global le trafic sur tablette représente 3 % au maximum sur le grand public (parfois moins de 0,1 % chez certains clients BtoB).
Le format desktop, comment s’adapter ?
L’expérience utilisateur sur le format desktop est de plus en plus standardisée, en dehors des sites très conceptuels qui sont adaptés à des publics de niche.
Pour améliorer l’expérience utilisateur, on va donc travailler sur différents points d’entrée :
- Le menu principal : comment j’accède aux différents contenus, comment réussir à identifier la proposition de valeur qui émerge du site et des contenus que je suis en train de consulter
- L’accessibilité des contenus : comment proposer à l’utilisateur final (end user) une expérience digitale optimale en naviguant sur le site. Cela comprend les niveaux de lecture, la mise en avant des contenus de qualité, etc.
- Les parcours utilisateurs : quels sont les “funnels” identifiés pour les différents utilisateurs / potentiels clients, et qui permettent d’atteindre des objectifs : baisse du taux de rebond, augmentation du taux de conversion sur les pages produits
- Les formulaires de conversion : point fondamental dans le design de l’expérience utilisateur dont l’objectif principal est d’éviter les frictions et les irritants sur des points de contacts entre la marque et l’utilisateur (formulaire, chatbot).
Le format mobile, un enjeu important à prendre en compte
Le format mobile est devenu un enjeu majeur pour avoir une véritable amélioration de l’expérience utilisateur. De plus en plus d’internautes accèdent à internet via leur téléphone, il est donc essentiel que votre site soit optimisé pour ces appareils. Cela signifie que vous devez avoir un site responsive, mais aussi que votre contenu (texte et image) soit adapté à un petit écran, et que vos boutons et liens soient suffisamment grands pour être accessibles avec un doigt.
On privilégie souvent un menu burger ou un side-menu qui permettent de conserver la plus grande accessibilité possible aux contenus.
On va aussi se concentrer sur le principe de maillage interne, en favorisant la navigation au clic, afin d’éviter à l’utilisateur de devoir repasser par le menu principal.
Avoir un site responsive est donc devenu incontournable, mais de plus en plus de marques font le choix de penser leur site avant tout pour l’expérience mobile, et de réfléchir à l’expérience desktop dans un 2nd temps. C’est ce qu’on appelle concevoir dans l’esprit « Mobil First ».
Dernier point fondamental lorsque l’on pense à l’expérience utilisateur de son site : depuis plus de 5 ans Google a mis en place l’Index mobile first ce qui veut dire que c’est la version mobile d’un site Internet qui sert de référence lorsque les robots de Google crawl (analysent) votre site Internet (qu’importe votre audience, le type de « user » que vous retrouvez sur votre propre site).
Étape 3 : Améliorer la vitesse de son site web
Pour une entreprise, la vitesse du site web est un autre facteur clé de l’expérience utilisateur. Si votre site est lent à charger, vos utilisateurs risquent de quitter votre site avant même d’avoir pris connaissance de votre contenu / votre produit. Par conséquent, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour améliorer la vitesse de votre site.
Les images font parties des types de contenus les plus lourds que l’on va retrouver sur un site Internet. Il existe de nombreux outils permettant d’avoir une image beaucoup plus légère en agissant sur le poids et/ou le format d’image plébiscité par Google : par exemple le format Webp.
Le format Webp, créé par Google pour remplacer les formats d’images tels que jpeg, jpg, png, gif, tiff, permet de conserver une qualité d’image correcte tout en réduisant leur poids de 25 % à 30 %, optimisant ainsi la vitesse de chargement du site web.
Google a pour mission d’améliorer les performances du Web avec les signaux web essentiels (Core Web Vitals). Depuis 2021 Google vient évaluer les pages des sites web en fonction d’une performance technique. Si votre site ne répond pas aux critères déterminés par Google, vos résultats dans les moteurs de recherche vont être affectés, et donc votre site internet sera moins visible sur les moteurs de recherche.
Pourquoi simplifier son code ?
Simplifier le code de votre site peut améliorer un site web, et notamment sa vitesse. Un code plus simple est plus facile à lire et à interpréter pour le navigateur, ce qui peut accélérer le temps de chargement de votre site. De plus, un code simplifié est généralement moins enclin à causer des problèmes de compatibilité avec différents navigateurs et appareils.
C’est l’un des sujets où vous aurez régulièrement besoin d’une équipe de développeurs, capable d’optimiser la performance technique de votre site dans le temps.
Quels outils pour éviter les faux pas du web ?
Il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider à éviter les faux pas et à améliorer un site web. Par exemple, Google PageSpeed Insights peut analyser votre site et vous donner des recommandations pour améliorer sa vitesse. De plus, des outils comme GTmetrix peuvent vous aider à identifier les éléments de votre site qui sont lents à charger, afin que vous puissiez les optimiser.
Vous pouvez aussi passer directement par Google Search Console ou Bing Webmaster Tools qui vous permettront d’obtenir de nombreux indicateurs sur la santé de votre site et les optimisations possibles à réaliser.
Vous pouvez aussi contacter des agences spécialisées qui vont réaliser des audits complets de votre site Internet : technique, SEO, performance afin de vous proposer des recommandations spécifiques liées à vos problématiques et à votre secteur d’activités.
Étape 4 : Pourquoi utiliser des call to action, et comment les rendre intéressants aux yeux de l’internaute ?
Les call to action (CTA) sont des éléments essentiels de tout site web. Ils incitent vos utilisateurs et potentiels clients à prendre une action spécifique, comme s’inscrire à votre newsletter, acheter un produit, ou télécharger un e-book. Cependant, pour être efficaces, vos CTA doivent être intéressants et attrayants pour les internautes.
Les différents types de call to action
Il existe de nombreux types de call to action que vous pouvez utiliser sur votre site. Par exemple, un bouton « Acheter maintenant » est un type de CTA qui incite vos utilisateurs à faire un achat. De même, un formulaire d’inscription à une newsletter est un autre type de CTA qui incite vos utilisateurs à s’inscrire à votre liste de diffusion.
Comment les rendre plus attrayants ?
Pour rendre vos CTA plus attrayants, vous devez les rendre visuellement attrayants et proposer un message clair et concis. Par exemple, au lieu d’un bouton « Soumettre », essayez quelque chose de plus spécifique et engageant, comme « Obtenez votre guide gratuit maintenant ». De plus, assurez-vous que vos CTA se démarquent visuellement de votre design, par exemple en utilisant des couleurs contrastantes.
De nombreux outils vous permettent désormais de concevoir du wording (accroches) pour vos différents CTA, mais aussi et surtout de tester vos différentes idées à travers des principes d’AB testing.
Pour imaginer et concevoir des contenus de qualité, vous pouvez, par exemple, utiliser des outils comme ChatGPT ou Bard, et des outils plus spécialisés comme Writesonic, Jasper ou Copy.ai.
En fonction de votre niveau d’expertise, vous allez pouvoir mettre en place l’AB testing grâce à des outils spécialisés comme AB Tasty, Kameleoon ou encore VWO, mais aussi de manière plus simple en analysant les données enregistrées à travers des outils comme Matomo ou GA4 s’ils sont bien configurés.
Étape 5 : Pensez à l’optimisation de votre site web en continu
Les besoins des internautes évoluent, mais les moteurs de recherche évoluent eux aussi. Il faut donc réussir à équilibrer judicieusement la visibilité optimale côté moteur de recherche et l’expérience utilisateur globale de votre site Internet. Une mise à jour régulière sur le contenu et la technique est fondamentale.
Côté produit, les indicateurs à suivre ne seront pas les mêmes. Vous vous interrogerez plutôt sur votre rétention, le tant convoité « churn », alors que pour votre site Internet ces indicateurs seront plutôt le taux de rebond, le taux de conversion, le temps par page, etc.
Un bon moyen de garder le contact : les questionnaires d’expérience utilisateur
Les questionnaires d’expérience utilisateur sont un excellent moyen de recueillir des informations sur la façon dont vos utilisateurs interagissent avec votre site. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les problèmes et les opportunités d’amélioration.
Il existe de nombreux outils sur le marché qui permettent de faire des questionnaires, et nombreux de nos clients utilisent la solution Typeform pour récupérer des feedbacks.
Si vous souhaitez être plus ambitieux, nous vous encourageons à découvrir la solution Maze, qui propose à la fois de réaliser des questionnaires, mais aussi des tests utilisateurs.
Trackez votre site pour voir quelles sont les zones chaudes et froides
Le suivi de votre site peut vous aider à comprendre quels sont les éléments de votre site qui fonctionnent bien et ceux qui ne fonctionnent pas. Par exemple, vous pouvez utiliser des outils de suivi de la chaleur (hitmap) pour identifier les zones les plus cliquées par vos utilisateurs, ou un outil de tracking pour analyser sur quelle(s) page(s) le taux de rebond est le plus élevé.
L’outil de tracking le plus connu est Hotjar, qui appartient désormais à la plateforme française Contentsquare. Vous pouvez aussi utiliser des outils gratuits, comme Clarity, proposé par Microsoft qui, bien utilisé, est assez puissant.
En conclusion, l’optimisation de l’expérience utilisateur est un processus qui nécessite une attention constante et des ajustements réguliers. Cependant, en suivant les étapes que nous avons décrites dans cet article, vous pouvez améliorer significativement l’expérience utilisateur de votre site et, en fin de compte, augmenter votre taux de conversion et votre chiffre d’affaires.
