Comment créer l’adhésion des équipes lors d’une refonte d’outil grâce aux tests utilisateurs

La refonte d’une application métier utilisée au quotidien par des professionnels peut bouleverser leurs habitudes de travail. Ne pas impliquer ses utilisateurs actuels dans la conception de la nouvelle version d’un outil, c’est prendre le risque que cette nouvelle version ne corresponde pas à leurs attentes et qu’elle soit rejetée.

L’un de nos clients nous a sollicité pour évaluer l’expérience utilisateur de la refonte d’un de leur produit, sur laquelle nous les avons accompagnés. Les tests utilisateurs que nous avons mis en place auprès des équipes internes nous ont également permis d’obtenir leur approbation en tant qu’utilisateurs de l’outil actuel et futurs utilisateurs de la nouvelle version.

La première étape d’une recherche utilisateur est la définition des hypothèses. Nous avons réalisé cette phase en équipe, en réunissant l’équipe produit et représentants métier pour répondre aux questions :

Sur la base de cette matière, nous avons ensuite fait le tri entre ce qui était prioritaire et ce qui ne l’était pas. Parmis ce qu’on savait avec certitude, nous avons sélectionné les éléments qui pouvaient nous aider à rédiger le protocole, formuler le scénario et structurer les missions que les testeurs allaient devoir remplir :

Enfin, parmis ce qu’on pensait savoir et ce qu’on ne savait pas, nous avons identifié les points les plus importants à aborder durant les tests. L’attention, le  temps disponible et l’énergie des testeurs étant limitée, il était important de se concentrer sur les éléments critiques pour l’expérience de ces utilisateurs :

Ces différentes questions nous ont permis d’élaborer les grandes lignes du protocole de tests : le document qui centralise le contexte de la recherche utilisateur, ses objectifs, la méthode (outils, types de tests…) ainsi que les missions attribuées aux participants et les questions qui les accompagnent.

Sur la base des éléments à tester en priorité (fonctionnalités, parcours, éléments d’interface…), nous avons élaboré un scénario correspondant à l’usage quotidien de l’outil. Ce scénario tenait en une phrase, incluant : quel est le rôle du testeur, dans quelle situation utilise-t-il l’outil et quel est le but de cette utilisation. La personne qui participe au test doit alors se projeter dans ce scénario, à la manière d’un jeu de rôle. L’implication dans le scénario était facilitée du fait que les testeurs aient été choisis parmi les utilisateurs de l’application, et donc que la mise en situation correspondait à la réalité de leur travail.

Le scénario était ainsi le point de départ, à partir duquel nous avons ensuite imbriqué les différentes missions. Chacune d’entre elle contenait :

Chaque mission était ainsi réalisée en entonnoir, allant du plus global (interagir avec le prototype pour atteindre un objectif) au plus spécifique (donner son ressenti sur des éléments très précis du parcours). De plus, chaque nouvelle mission reprenait le parcours là où la précédente s’arrêtait. L’ensemble du test racontait ainsi une histoire logique et crédible aux testeurs.

Cette structure de test avait un double avantage :

Dans le cadre d’un test utilisateur sur un prototype non fonctionnel, le travail de prototypage est central : il peut nécessiter un certain temps pour lui apporter le plus de soin possible. Formaliser le scénario et les missions nous a ainsi permis de trouver un équilibre entre la profondeur apportée au prototype et sa rapidité de production.

Il existe de nombreux outils pour mener des tests ou de la recherche utilisateur. Chacun a ses propres limites et avantages, et la spécificité du projet permet de choisir l’outil le plus pertinent. Pour ce projet, voici les paramètres qui nous ont aiguillé dans notre choix d’outil :

Notre choix s’est donc porté sur Maze, un outil qui permet d’intégrer rapidement son protocole de tests et de le lier à son prototype très facilement. Il est idéal pour tester rapidement des produits et offre de nombreuses fonctionnalités :

Maze génère un lien à partager aux testeurs pour qu’ils démarrent leur session de test à tout moment. Le lien reste effectif autant de temps qu’il le faut. L’utilisation de Maze nécessite donc de communiquer efficacement au lancement des tests et d’être vigilant pour relancer fréquemment les participants en attente. Il est possible de suivre l’évolution des tests à mesure que les sessions sont complétées, et Maze indique même l’indice de confiance des résultats selon le nombre de sessions enregistrées.

Sur ce projet, les réactions ont globalement été très positives, et ont permis de valider les hypothèses et donc les grands principes ergonomiques de la refonte. Là où les tests révèlent toute leur force, c’est qu’ils ont également mis la lumière sur des leviers d’amélioration de l’expérience utilisateur. Les points relevés n’étaient pas nécessairement bloquants, mais ils représentaient des points de friction dans le parcours utilisateur, pour des raisons diverses :

D’autres ajustements mineurs relevaient purement et simplement de l’ergonomie ou de contraintes métiers, mais ces 3 enseignements majeurs correspondaient aux habitudes, au contexte et aux modèles mentaux des utilisateurs finaux. Nous avons pu prioriser et dimensionner le travail nécessaire pour améliorer le prototype, mais surtout, les tests nous ont rassuré sur l’adhésion des futurs utilisateurs, qui se sont exprimés positivement sur le travail de refonte. 

L’ensemble des enseignements tirés de l’analyse des tests a été formalisé dans un documents qui comprenait :

Le document a été présenté au reste de l’équipe produit, puis partagé en interne. La transmission du savoir issu des tests était très importante, afin de partager la connaissance des utilisateurs et d’évangéliser la démarche UX auprès des différentes équipes. Les bénéfices de la démarche ont amené la mise en place d’autres tests par la suite sur d’autres briques du produit.